03_04淘宝大学_网店运营专才_第3章_网店日常运营管理4.pptVIP

聊天纪录的存档和交接 聊天纪录的存档 聊天纪录的交接 3.4.2聊天纪录的存档 3.4.2聊天纪录的存档 不要把聊天软件装到C盘 并定期做好聊天纪录备份 3.4.2聊天纪录的交接 在电脑上设定安装软件和备份纪录的专区。 所有子帐号纪录都要定期存档到相应专区。 处理中的交易要保留处理日志和相关信息。 3.4.2聊天纪录的管理 熟悉常见问答遵守接待流程练习沟通技巧定期保存纪录 小结 谢 谢 ！ 商品发布到网上以后，顾客通过各种渠道看到了这件商品，但是可能会觉得商品介绍得还不够详细，因此希望通过直接咨询客服人员的方式来获取更细致和个性化的信息，所以，网上店铺的在线接待是日常工作中的一个重要内容，咨询过程中的沟通技巧也非常重要，会直接影响到交易是否能够达成。 一个成熟的店铺及其客服人员除了有一套标准的接待流程，还会预先准备一个常见问答，把一些顾客经常会关注的问题以文档的形式作为操作手册下发到每个在线客服手上，使客服人员尽快进入工作状态，遇到问题的时候也不慌张，可以根据常见问答的内容来回复顾客，以保证店铺内所有在线接待人员对同一问题的答复保持口径一致。 一些专业性较强的商品相关问题，使用常见问答来提示不仅手上更快，而且不容易回答错误，以免导致顾客对店铺的专业性表示怀疑。同时，常见问答也是对新员工进行上岗培训最好的教材，这些问题和答案可以通过平时的工作来收集和整理，也可以通过互