連鎖咖啡店顧客特性、滿意度及忠誠度關係之研究.pptVIP

研究動機 中西文化交流日漸甚益，國人對於西方人的飲食習慣接受度越來越廣，咖啡從少數人飲用的飲品逐漸變為種普遍的飲料。從早期一杯百元的手工咖啡到現在流行的35元平價咖啡，咖啡的市場始終沒有沒落過，業者的紛紛投入，使得消費者有了越來越多的選擇，對於咖啡店的選擇已不僅是飲品的口感，店面的裝潢、服務的品質、餐飲的多樣化…等，也都成為消費者考量的因素。對於業者而言，主動去了解顧客的想法，該如何提供滿足於不同顧客的產品或服務，使消費者還有再次消費的渴望，是業者應該慎重了解的議題。 研究目的 探討不同社經背景對滿意度感受的差異 探討不同消費動機對滿意度的差異 探討滿意度對顧客忠誠度的影響 研究假設 H1：不同社經背景之消費者，其顧客滿意 度有顯著差異。 H2：不同消費動機之消費者，其顧客滿意 度有顯著差異。 H3：顧客滿意度對顧客忠誠度有顯著差 異。 研究架構 本研究架構是探討顧客特性、滿意度及忠誠度之關係 Heskett等(1994)認為企業的利潤和成長主要是來自於顧客的忠誠度，而顧客的忠誠度則受到顧客滿意度直接的影響，兩者成正向關係。 Reichheld和Sasser(1990)則認為滿意的顧客對企業的忠誠度會上升，而忠誠度的上升則意味著顧客於未來重複購買的機率將會大大增加。 研究方法與過程 研究範圍 高雄市為台灣第二