高绩效供应链链管理( 10).pptVIP

北京大学出版社 W W W . PUP6 . C O M 北京大学出版社 北京大学出版社 供应链管理 主 编 曹翠珍 副主编 汤晓丹 陈金来 北京大学出版社 第10章 供应链管理中的信息技术 10.1 信息技术在供应链中的作用 10.2 供应链信息技术的框架 10.3 客户关系管理与供应商关系管理 10.4 协同商务与商务智能 北京大学出版社 10.1 信息技术在供应链中的作用 信息技术(Information technology, IT)是关于信息的产生、发送、传输、接收、变换、识别和控制等应用技术的总称，是在信息科学的基本原理和方法的指导下扩展人类信息处理功能的技术。 供应链管理中其主要应用于: (1) 收集信息。 (2) 存取资料。 (3) 分析和规划供应链的基本活动。 (4) 充当供应链伙伴间沟通和交流的工具。 (5) 应用于供应链的日常管理。 北京大学出版社 供应链管理中信息技术的作用 信息技术支持供应链管理所有方面的运作。 供应链管理组织的建立离不开信息技术的支持。 供应链集成的实现离不开网络化信息技术的支持。 信息技术可以削弱或消除由信息传递失真引起的长鞭效应。 几乎所有的供应链管理方法都充分利用了信息技术。 北京大学出版社 10.2 供应链信息技术的框架 供应链管理系统是一个由多种信息技术、管理技术和多种设施组成的复杂系统，根据国外的一项调查研究表明，在接受调查的管理人员中，80%的人认为信息技术的应用是推进供应链管理系统的关键，有87%的企业计划在当前的基础上增加信息技术上的投资。 因此，供应链管理战略的一个重要内容就是建立一个供应链运行的高效信息支持平台。 北京大学出版社 供应链的相关信息技术基础 1．接口/图像设施 2．硬件集群系统 3. 通信系统 4. 数据库 5．软件集群系统 6．中间件 北京大学出版社 10.3 客户关系管理与供应商关系管理 客户关系管理的基本概念 对于CRM的定义有着各种各样的版本 Gartnet Group认为所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 Hurwitz Group认为，CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。 北京大学出版社 从管理科学的角度来看,客户关系管理源于市场营销理论； 从解决方案的角度来看，客户关系管理是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。 北京大学出版社 客户关系管理(CRM) 是一种以客户为中心的管理思想和经营理念，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实施于企业的市场、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，目标是通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，并通过对营销业务流程的全面管理来降低产品的销售成本；同时它又是以多种信息技术为支持和手段的一套先进的管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销电子商务、销售自动化及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。实际上，它是一种以客户为导向的企业营销管理的系统工程。 北京大学出版社 CRM业务流程定义 (1) 要了解如何将潜在客户、过客转变为顾客。 (2) 要了解如何管理中间客户。 (3) 要了解如何随着时间的推移不断地驱动客户。 (4)要了解如何满足那些不满意的客户，这也最易被人们忽视。 北京大学出版社 CRM在供应链中的作用 供应链管理的焦点是客户，特别是由于当前的供应链是由市场驱动的“拉”式供应链模式，有效的客户关系管理会对整个供应链起到强有力的导向作用。 CRM能使下游供应链上成员间更好地沟通和信息传递，为企业内部供应链和上游外部供应链带来更准确的需求预测和更大的市场需求，并减少需求变异，使整个供应链的成员都能对供应链有快速的响应。 北京大学出版社 CRM在供应链中的地位 CRM不仅仅涉及到如何使客户满意，它还涉及到如何与客户建立关系，这种关系使得他们不太可能往别处走，即CRM讲的是客户忠诚度。 CRM是供应链管理中的重要环节，确认关键客户或关键客户群是供应链管理的第一个步骤，这通常表现在企业的业务规划中，同时要确定客户的服务水平和建立服务网络与范围团队，执行关键客户的伙伴计划,与之签订产品与服务合约，而客户关系的改善能使企业更好地与客户沟通，更好地进行需求预测，进一步消除供应链上的需求不确定的原因。 北京大学出版社 客户关系管理的技术要求 1）支持网络应用的能力 2）对客户互动渠道进行集成的能力 3）信息分析能力 4）建设集中的客户信