【客户导向的沟通技巧】.doc

目 录 顾客导向 2 一、 消费行为的演变 2 二、 经营策略的演进 3 三、 诊断顾客的满意度 4 四、 顾客满意的来源 5 五、 以顾客占有率取代市场占有率 5 六、 「顾客导向」的经营理念 6 七、 「顾客导向」的观念 6 有效的顾客沟通 7 一、 顾客的特质分析 7 二、 分析式倾听的六项原则 14 三、 摘要重点 16 四、 听出言外之意 16 五、 分辨事实与意见 17 六、 心理障碍 18 七、 确认信息的三项工具 21 追求顾客满意 23 一、 造成顾客不满意的要因分析 23 二、 服务品质的缺口 23 三、 响应风格与方式 26 四、 客诉处理的要点 32 五、 留住忠诚顾客的六个小技巧 34 顾客导向 消费行为的演变 阶段一：理性消费时代 物质尚未充裕的年代 以质量、功能及价格为购买决策的考量 品牌及企业形象不如产品本身来得重要 阶段二：感性消费时代 物质渐趋充裕的年代 产品的创新设计及贴心功能影响购买决策 对品牌及企业形象的偏好，成为主要决定因素 阶段三：体验消费时代 物质不虞缺乏的年代 消费者重视心灵的充实 无形的服务较有形的产品更能影响购买行为 在购买过程中是否得到“满足感”是消费者最重视的事情 经营策略的演进 商品策略（Commodity Strategy） — 强调经济规模、致力于降低生产成本 — 二次大战前后至1950年代末期 科技导向策略（Technology - Driven Strategy） — 技术的创新是企业成功的不二法门、重视RD、 工程师挂帅领导 — 美国藉此走向经济超级强国 品质导向策略（Quality -Driven Strategy） —重视无瑕疵的生产流程 —1970年代日本盛行的品管圈（TQC）为典型代表 服务导向策略（Service - Driven Strategy） —后工业时代 —强调产品和服务所拥有的附加价值 —价格策略以“价值”而非“成本”做为衡量标准 顾客导向策略（Customer - Driven Strategy） —重视品质、服务以及“顾客的期望” —公司的策略、系统及人员架构均以顾客为主体 —以“顾客终生价值”为考量服务成本的依据 —顾客满意经营策略成为主导公司发展的主流价值 诊断顾客的满意度 内部顾客←　外部顾客 顾客满意的来源 何谓「顾客满意」？ 产生「满意」的公式： 以顾客占有率取代市场占有率 市场占有率是以产品为中心，要把一种产品卖给市场上更多的顾客；顾客占有率则是以顾客为中心，要把更多的产品卖给同一位顾客。 顾客占有率是要争取同一位顾客一生都使用您的产品，甚至发掘顾客一生中各个阶段的消费潜能。 要取得顾客的这种高度忠诚，必须以顾客的高度满意为前提。 「产品经理制」将转变为「顾客经理制」。 企业的利润中心将由季盈余、年度盈余，转移为企业对顾客终身消费的长期获利能力。 ~ “一对一行销”, Don Peppers Martha Rogers ~ 「顾客导向」的经营理念 企业最终的目的是不断提升顾客的满意度，站在顾客的立场，以顾客为优先。 一旦能不断提升顾客的满意度，自然能不断吸引顾客成为固定、长久支持本企业的顾客。 「顾客导向」不是一种经营的想法、手段。而是站在经营的观点，真正能实践顾客满意的一系列行动。 让顾客满意，就是要提升服务品质。要提升服务品质，必须时时检视本身的服务品质，并且不断寻求改善。 「顾客导向」的观念 站在「顾客」的角度看事情。 尊重顾客：在意顾客的「需求」。 顾客第一：以追求顾客的满意为优先考量。 顾客导向的八字箴言：「方便顾客，麻烦自己」。 有效的顾客沟通 顾客的特质分析 卡尔·荣格于对行为模式的研究，在1920年出版了“Psychological Types”，介绍个人在面对情境与他人时的四种基本行为模式。卡尔·荣认为在遗传及早期环境的影响下，我们的个人风格在学龄前便已建立。 有些人生来四种行为模式的强度差不多，此时我们称他手中没有“王牌”，意指他在不断变动的环境中是一个有弹性、容易适应及感到舒适的人，为广大的人群所喜爱，能够对别人以及他的工作伙伴，产生一种稳定性的影响。 没有“王牌”的人并不常见。以扑克牌局做比喻，大部分的玩家在不同花色上都有优势或弱势。就让我们检视一下手上所拥有的牌的意涵，以及我们如何在工作中运用它。 风格无所谓好或坏，而且每个人都具备四种风格。有些人在某种风格上特别强势，且让它变成一个优点，但有些人觉得过于强势的风格是一种负担。有些人四种风格平均，较容易随时调适以配合他人。重点不在您的风格组合，而在您对自我风格的了解以及如何做最佳的运用。  个人风格评量 1.当解决一个问题时，我倾向于： □(a)找寻一个让所有人都满意的解决方案。 □(b)依靠我的直觉行事，解决方案自会显现