客户服务管理师考试练习真题.docVIP

客户服务管理师三级理论知识复习资料 一、填空题： 1、确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（ ）、认同度、喜欢度和（ ）。2、客户服务所面对的市场是由人口、购买力和( )三个部分构成。3、美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指（ ）与（ ）之间的差额。4、世界著名的烟草品牌“万宝路”的广告宣传语是：（ ）5、现代市场营销观念的共同特征是：以（ ）为中心，以市场为基础，注重研究顾客的心理和需求。6、（ ）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。7、在沟通过程中，由于过度地信息传递往往会导致信息的信息失真和（ ）两大现象，从而使信息出现“以讹传讹”的结果。8、在客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指：活动、（ ）和意见，通过这三个方面可以测量顾客的生活方式。9、“山高人为峰”是（ ）烟草集团公司的经营理念。 10、美国著名的心理学家马斯洛的“需要层次理论”认为人的需要是从生存需要、（ ）、社会需要、（ ）和成就需要依次递进的。11、客户服务管理的主要任务是始终强调客户对企业的（ ）。12、对于客户产生的“接近——回避”的冲突