【情绪与冲突管理】.ppt

情緒與衝突管理 衝突發展歷程 衝突解決類型 問題解決的溝通技巧技巧 你如果要別人開懷暢談（Getting people to open up） 營造一非正式且不匆忙的氣氛。 讚揚他們的表現且鼓勵他們談論它。 以開放式的問題引導談話且仔細聆聽他們的回答。 讓人面對問題（Facing up to problems ） 請他們做自我評鑑 只針對工作績效不談個性 用正面的語言來談（著重於他們成功之處且不要出奇不意） 為未來定下計畫（Agree of plan about the future） 朝一定的架構去談不要陷入無關的爭論中。 針對重點避免一般含糊的判斷及雜亂的勸告。 訂下一可評量的目標且訂下再審查的日期。 情緒產生模型 人際衝突中之情緒管理 Dont lose your cool 切忌失去冷靜 Encourage customers to vent their emotions 鼓勵顧客發洩情緒 Find out the facts 找出事實 Understand your customers feelings 了解顧客的感受 Suggest a way to fix the problem 提出解決方案 End on a positive note 以積極的態度接尾 因才施教：Situational Model 你有沒有班底 ? LMX Model Tips for Productive Use of in-groups Pick in-group members based on competence and contribution to organization. Periodically evaluate your criteria for in-group and out-group membership. Assign task to person with most applicable skills regardless of group membership. Maintain fluid groups where movement in and out is possible. Set clear performance-related guidelines for in-group membership. Whenever possible avoids highly differentiated in-groups and out-groups. 壓力形成模型 工作壓力的潛在來源 一、外在環境因素 經濟的不確定性（Economic Uncertainties） 政治的不確定性（Political Uncertainties） 科技的不確定性（ Technological Uncertainties） 二、組織因素 任務要求（Task Demands）：工作設計、工作條件、工作環境。 角色要求（Role Demands）：Role Conflict, Role Overload, Role Ambiguity。 人際關係要求（Interpersonal Demands）：圈外人、交惡、失寵。 組織結構：組織層級、管制繁瑣、決策歸屬。 組織領導方式（Organizational Leadership） 組織的成長階段（Organizational Life Stage）創立期、衰退期。 壓力知覺：認知評估 初級評估（primary appraisal） 次級評估（secondary appraisal） 壓力（△）＝次級評估－初級評估 良性壓力（eustress）：△＞0 慢性壓力（chronic stress）：△＜0 self-fullfilling prophecy, self efficiency, self-monitoring 壓力的生理性反應 （一）：對外界威脅的緊急反應 壓力的生理性反應 （二）：一般適應徵候群（General Adaptation Syndrome, Selye） 壓力的生理性反應 （三）：壓力與疾病 壓力下的心理反應 崩潰（burnout） 對認知的影響 A reduction in information search processing An increasing