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广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一 自我介绍 熊樱 1999-2000,广东质量认证培训中心,培训 2000至今,广东创势,咨询 曾为以下单位提供过咨询: 白云机场/龙岩铁路/江门市政府 生力啤酒/索芙特集团/金海马集团/美乐多/法国胜龙等 培 训 目 标 掌握第一章方针目标管理\质量成本管理两个重点. 了解第一章其他知识; 学会基本的应用. 课程时间安排 8:50~10:35 质量基本知识; 10:35~10:50 课间休息; 10:50~11:30 方针目标管理 13:00~16:00 质量经济性分析; 16:00~16:15 课间休息 16:15~17:00 质量信息系统与培训 17:00~17:30 质量标准化/产品质量法 卓越绩效评价 第一节:质量的基本知识 产品:过程的结果 四类: 硬件:有形产品,有计数的特性; 服务:无形的,并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果 软件:由信息组成,通常是无形产品并可以方法\论文或程序的形式存在. 流程性材料:有形产品,有一定的连续性. 指出以下产品是哪种类型 商贸、运输、字典、汽车齿轮、润滑油、维修厂、电、水、建筑物、专卖店 质量:一组固有特性满足要求的程度. 固有特性:本来就有的特性.(产品特性) 要求: 法律法规 顾客 组织自行规定 不合格:未满足要求. 酒店特性及不合格 特性: 豪华的房间/针对孩子的特殊设备/免费服务(洗手间等)/24小时客户服务 不合格: 预订信息出错\差劲的客户服务\迟缓的餐馆服务\冷的食物\破损的器材 指出产品特性和不合格 当乘坐飞时的特性? 正乘坐的航班有哪些不合格? 购买电风扇的特性?不合格? 顾客系列 顾客:指接受产品的组织或个人. 外部顾客:指那些使用产品或接受服务的人. 直接外部顾客并不总是我们的最终顾客. 思 考 家电零件商有多少外部顾客? 是不是所有的风扇使用者是美的的顾客? 内部顾客:指企业内部在某种程序上受你工作影响的那些人. 顾客:生产部 供应者:设备部\生产计划部\人事部\采购部\生产技术部 产品:产成品 本公司的质量部 产品 产品特性 不合格 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。 满意水平往往指可感知效果与期望值之间差异。 惊讶服务 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 第二节：质量管理的基本知识 一、管理 管理：管理就是通过对人各资源的配置实现组织目标的过程。包括： 计划； 组织； 领导； 控制。 管理幅度:指管理者直接领导下属的数量; 与规模成正比.与层次反比. 管理层次:与规模成反比. 组织活动:作业活动\战术活动\战略计划活动. 请举例. 管理技能: 技术技能; 人际技能; 概念技能. 思考：作为质量主管，应具备什么管理技能？ 二、质量管理 质量管理：指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。包括： 制定质量方针、质量目标； 质量策划； 质量控制； 质量保证； 质量改进。 质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。 质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。 思考：有哪些控制活动？ 哪些保证活动？ 哪些改进活动？ 三、质量管理的发展 质量检验阶段； 统计技术阶段； 全面质量管理阶段； 休哈特质量理念 他认为：产品质量不是检验出来的，而是生产出来的。重点放在制造阶段。 PDCA。 控制图的基本思想。偶然和异常波动。偶然波动不会消失，除非改变基本过程。 第三节 方针目标管理 实际上，绝大多数计划既不是失败于策划，也不是失败于人的能力，而是失败于贯彻执行。 何为目标 目标是在一定时期内（一般为一年）组织活动的期望成果，是组织使命在一定时期内的具体化，是衡量组织活动有效性的标准。 目标管理（MBO/ Management By Objectives ） “目标管理”的概念是管理专家德鲁克1954年在其名著《管理实践》中最先提出的，其后他又提出“目标管理和自我控制”的主张。 目标管理：就是针对某一段“特定时间”所订之特定目标，作为目标执行人“执行计划工作”，以及主管“考核其目标工作达成程度”之标准的一种现代管理方法。 方针目标管理：企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动职工积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实现共同成就的一种科学管理方法。 方针目标管理的特点 强调系统管理; 强调重点管理; 注