第3章_电子商务解决方案的基础架构.pptVIP

第3章 电子商务解决方案的基础架构 知识要点： 了解电子商务网络平台的架构； 掌握电子商务平台的组成； 了解电子商务系统的策划;掌握电子商务网站的架设步骤。 第3章 电子商务解决方案的基础架构 电子商务解决方案的基础架构是企业用于实现向电子商务转型的完整电子商务基础设施，它为用户提供一个整合的环境，包括硬件、软件以及服务等组成部分，通过全面的系统管理，支持用户的多种应用。 从总体上说，电子商务系统由三层框架组成，底层是电子商务网络平台，中间是电子商务基础平台，第三层是各种各样的电子商务应用系统。 3.1 电子商务网络平台 3.1.1 电子商务网络平台的一般结构 一般来说包含硬、软件方面。一个良好的电子商务网络平台应当满足以下要求：支持网络的互联和应用的互操作。能够隔离和控制不同用户对系统的访问、保证网络设备的安全，网络环境是可管理的。 1. INTERNET部分 2. 局域网部分 3. INTRANET和EXTRANET 3.1.2 网络的操作系统平台选择 现在流行有LINUX、Microsoft Windows NT Server、UNIX等操作系统，而运行于操作系统平台的主流网络服务器有：Microsoft IIS、Netscape Enterprise Server 3.61 以及Sun’s Web Server 2.1等。 1. 选择的标准 ： （1）操作系统本身的特性 （2）网站技术要求 （3）企业技术力量 2. Windows server 2003 简介 3. UNIX简介 4. LINUX简介 3.1.3 网络数据库的选择 目前流行的关系数据库有Oracle公司的 Oracle 9i版本， IBM公司的 DB2 Universal Database9.0版本， Microsoft公司的 SQL Server 2005版本等。 选择数据库管理系统时应考虑： (1) 易用性 (2) 分布性 (3) 并发性 (4) 数据完整性 (5) 可移植性 (6) 安全性 (7) 容错性 3.2 电子商务基础平台 包括身份认证、支付网关、客户服务中心三个部分。 3.2.1 身份认证 认证中心是承担网上安全电子交易认证服务、能签发数字证书、并能确认用户身份的服务机构。 认证中心的主要功能：证书的颁发、证书的更新、证书的查询、证书的作废、证书的归档。 3.2.2 支付网关 网上金融服务包括了网上购买、网络银行、家庭银行、企业银行、个人理财、网上股票交易、网上保险、网络交税等。所有的这些网络服务都是通过网络支付或电子支付的手段来实现的。 支付网关是银行金融系统和INTERNET之间的接口，是将INTERNET上的传输数据转换为金融机构内部数据的设备，一般由第三方商家提供。 1. 电子商务支付系统分类 使用“信任的三方”。传统银行转账结算的扩充。包括各种数字现金。 2. 电子支付系统安全技术 3. 银行使用支付网关功能 3.2.3 客户服务中心 1. 客户服务的现状： 服务接口分散。服务效率低。 2. 客户服务的目标 提高客户忠诚度，保证企业持续发展。 采用CRM解决问题。 3. 客户服务中心的发展 第一阶段：人工坐席。 第二阶段：自动语音应答+人工坐席。 第三阶段：自动语音应答+人工坐席+CTI 第四阶段：自动语音应答+人工坐席+CTI+Internet 4. 客户服务中心系统结构 客户服务中心系统是由多套不同功能、不同平台的组件构成。一般包括：前端通信子系统（PBX交换机等）、呼叫分配子系统（ACD）、计算机电话连接子系统（CTI SERVER）、自动应答子系统（IVR）、人工坐席子系统（AGENT）、客户数据库子系统（DB SERVER）、业务前置机子系统（FEP）、INTERNET服务子系统（ICC）、呼叫中心管理子系统以及全程录音设备、传真机、打印机等附属设备。 （1）前端通信子系统 负责接入用户从PSTN网拔入的电话、传真、图文传真等呼叫请求，并将其分配到IVR自动语音应答设备或人工坐席上。 （2）ACD智能呼叫分配子系统 负责将客户电话自动分配到坐席电话上，一般包括两个模块：排队功能和分配功能。 （3）计算机-电话连接子系统 （4）人工坐席子系统 （5）IVR自动语音应答子系统 （6）数据库服务器 （7）业务前置机系统 （8）录音系统 （9）Internet客户服务系统 客户服务中心系统提供的inte