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绩效管理 本章主要内容： 一、沟通的基本概念 二、建设性沟通 三、绩效反馈面谈 1、什么是建设性沟通？ 建设性沟通是指在不损害、而是在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通的方式。 2、建设性沟通的三个重要特征： （1）实现了信息的准确传递； （2）沟通双方的关系因为交流而得到巩固和加强； （3）建设性沟通的目标不仅仅在于为他人所喜爱，或为了被社会承认，而是为了解决现实的问题。 换位思考六技巧： 例1：请比较下列两种表达方式： 表达一：今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。 表达二：你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月30日抵达贵处。 （表达一为非换位方式，表达二为换位方式。 ） 技巧一：不要强调你为沟通对象做了什么，而要强调沟通对象能获得什么或做什么。 例2：请比较下列两种表达方式： 表达一：你的牡丹卡有5000元的信用额度。 表达二：我们很高兴授予你5000元信用额度。 （表达二为非换位方式，表达一为换位方式。 ） 技巧二：除非你有把握沟通对象会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。 例3：请比较下列两种表达方式： 表达一：你的订单…… 表达二：你订购的真丝服装…… （表达一为非换位方式，表达二为换位方式。 ） 技巧三：参考沟通对象的具体要求或指令。 例4：请比较下列两种表达方式： 表达一：你会很高兴听到你被公司录用的消息。 表达二：你通过了公司的全部考核，你被录用了。 （表达一为非换位方式，表达二为换位方式。 ） 技巧四：不要告诉沟通对象他们将会如何感受和反应。 例5：请比较下列两种表达方式： 表达一：作为公司的一员，你会享受到健康保险。 表达二：我们为所有的员工提供健康保险。 （表达二为非换位方式，表达一为换位方式。 ） 技巧5：涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”。 例6：请比较下列两种表达方式： 表达一：你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。 表达二：本机构的工作人员在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。 （表达一为非换位方式，表达二为换位方式。 ） 技巧六：涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语，以保护沟通对象的自我意识。 1、全面对称 向沟通对象提供5W1H信息 2、简明清晰 KISS (Keep It Short and Simple)准则 3、注重礼节 沟通者应真诚而机智，全面周到、感人；要以尊重人的语气表达沟通内容，要选择非歧视性的表达方式。 4、具体生动 方式有四： （1）用具体数据和图表； （2）突出关键词； （3）活泼有想象力的语言； （4）类比 5、谈话连贯 1、问题导向定位： 对事不对人原则 2、责任导向定位： 自我显性原则 自我显性的沟通，即承认思想源泉属于个人而非他人或集体，承担个人的责任。 3、事实导向定位：描述性原则 描述性沟通三步骤： 第一步：描述客观事情、行为或环境。 要求：1、避免指控；2、列出数据或证据 第二步：关注行为与你的反应，而不是他人的态度。 要求：1、描述你的反应和感受；2、描述已经发生或将 发生的客观后果 第三步：关注解决问题方案。 要求：1、避免讨论谁对谁错；2、建议另一可接受的方 案；3、对其它替代方案要开明 倾听能力自测 1、耐心 2、使用目光接触 3、鼓励性动作和表情 4、安排充分而完整的交谈时间 5、听话听音 6、必要的重复/总结 7、少说多听 8、避免分心的动作和手势 （一）面谈的概念与性质 面谈是指任何有计划的和受控制的、在两人（或更多人）之间进行的、参与者中至少有一人是有目的的，并且在进行过程中互有听和说的谈话。 面谈具有目的性、计划性、控制性、双向性和即时性等五个特征。 案例 绩效反馈的意义： 1、激发员工的上进心和工作积极性； 2、对被评估者的表现达成双方一致的看法； 3、使员工认识到自己的成就和优点； 4、制定绩效果改进计划； 5、协商下一个绩效管理周期的目标与绩效标准； 主管人员应该做的准备： 1、选择适宜的时间 2、选择适宜的场地 3、准备面谈的资料 4、了解员工的不同特点 A、优秀员工 B、一直无明显进步的员工 C、绩效差的员工 D、年龄大、工龄长的员工 E、过分自信的员工 F、沉默内向的员工 G、急躁的员工 1、建立和维护彼此之间的信任 2、清楚说明面谈目的 3、鼓励下属说话 4、认真倾听 5、避免对立和冲突 6、集中在绩效，而不是性格特征 7、集中于未来而非过去 8、优点和缺点并重 9、该结束时立即结束 10、以积极的方式结束面谈