碧桂园物业管理部工作手册.doc

房产库 房产库 目 录 第一节、部门职责与工作目标…………………………………………………………………………….…1 部门管理人员编制………………………………………………………………………………………….…4 第二节、岗位职务说明书 7 经理职责说明书7 经理助理职务说明书8 文员职务说明书11 主管职务说明书11 副主管职务说明书14 领班职务说明书16 副领职务说明书17 培训教官职务说明书18 物业管理员职务说明书20 第三节操作规程 22 二、车场25 三、卡钟26 四、区外巴士26 五、巡逻岗位28 大门岗执勤30七、家访(临时)31 八、物业管理部经理操作规程31 九、物业管理部主管操作规程33 十、物业管理部领班操作规程34 十一、办公室工作人员（工作人员含办证人员、监控员、文员）37 十二、突出事件的处理37 十三、拾遗物品的处理45 十四、客人、业主出现情绪冲动（行为过激）的处理47 十五、卡口栏杆撞或区内设施被损坏的处理49 十六、停水的处理50 十七、洋房区对占用消防通道停车的处理51 十八、对洋房区占用私家车位的处理52 十九、对台风暴雨来临的处理53 二十、对水浸的处理程序54 二十一、骨干选拔程序55 二十二、紧急集合的程序55 二十三、物业管理员录用程序56 二十四、物业管理员岗位常用技能应用细则57 二十五、处理区内违规行为时的常用方法与注意事项59 第四节、消防 62 纪律条令62 内务制度66 岗位纪律十条禁令68 物业管理员对讲机使用用规定69 对讲机使用代号呼叫的规定69 物业管理员接听电话规定70 物业管理员道德规范71 办公室管理规定71 物业管理部请销假制度72 物业管理员的警容风纪72 物业管理员行为规范74 内部礼节75 保密制度76 物业管理员的极限76 物业管理部交接班制度77 物业管理部主管值班制度78 物业管理员签到制度78 请示汇报制度79 培训制度80 加班管理制度81 物业管理员处理问题的原则82 紧急集合82 物业管理部录用标准83 物业管理部经理（经理助理）录用标准84 物业管理部主管（副主管）录用标准85 物业文员录用标准86 培训教官录用标准87 领班（副领班）录用标准88 物业管理部管理人员转证标准89 物业管理管理岗位晋升标准91 物业管理员转证标准92 物业管理员的基本姿势95 物业管理部车辆管理规定95 物业管理话费、油费报销标准96 消防组织结构与各级职责97 二、管理制度106 三、安全检查119 四、设备管理（消防）123 五、应急131 六、消防宣传与教育138 第六节、面试问题设计149 二、小区安全管理规定151 三、碧桂园威尼斯城装修管理规定安全管理部分152 四、物业管理部班长考核方案154 五、物业管理员考核纲要159 六、物业管理部重要事件备忘录162 七、物业管理部月度工作、活动安排表163 八、车辆检查登记表163 九、政审表164 十、物业管理部摩托车维修月申报表165 十一、物业管理部加班申请表165 十二、请假条166 十三、威尼斯城收卡回执单166 十四、威尼斯城车辆违规停放告知书167 十五、车场巡查告知书167 十六、员工装修工卡配戴情况记录表168 十七、威斯城社区车辆管理档案表168 十八、消防安全检查表169 十九、消防设备查卡169 二十、消防检查封条170 二十一、现场确认书170 二十二、致全区业主的公开信范例171 二十三、物业管理部家访记录表173 二十四、物业管理部各级会议记录样式174 二十五、物业管理部各级当值岗们值班记录样式175 二十六、来访客人入区登记表175 二十七、社区安全管理意见调查表175 第一节 部门职责与工作目标 物业管理部是维护社区公共利益，肩负社区安全管理重任，为业户提供多元化服务的一职多能的物业管理队伍，是协助公安机关对社区进行安全防范的重要力量；同时也是物业管理公司维系业主、住户的“前沿部门”，具有高度的组织性、纪律性的特点。 一．部门职责 （一）财务视角 严格执行人员编制与《加班管理制度》(见第四节)，控制人力成本； 开源节流，节能降耗； 规范管理机动车辆（消防车、摩托车）； 严格执行费用（指话费、油费）报销制度； 控制办公用品的申购与领用； 加强对设备的管理、维护、保养；延长设备使用年限； （二）顾客视角 拓宽客人投诉渠道，建全客人投诉与回访机制，及时了解客户期望值与掌握员工工作动态，不断改善队伍工作质效，完善服务质量，超越客人的期望； 组织主管以上人员每季度对辖区住户中的10%进行家访，了解和掌握业户的需求及对部门工作的期望值。 （三）内部流程视角 1．不断完善、健全安全管理体系，深化“五防”工作，随时应对与处置各类突发事件，为业户提供安全、文明的居