培训课件：优质的客户服务.pptVIP

* 优质的客户服务 客户服务中心 什么是服务？ “服务”在古代意为卑贱者对尊长者的侍奉。 现代汉语词典：为集体（或个人）利益或为某种事业而工作。 市场营销对服务概念的研究大致从二十世纪五六十年代开始： 美国市场营销协会AMA给出的服务定义： 用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。 菲利普.科特勒教授给出的服务定义： 一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，它的本质是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。 “SERVICE” 定义： “S”表示微笑待客（Smile for everyone) “E”精通业务（Excellent in everything you do) “R”对客户的态度亲切友善(Reaching out to every customer with hospitality) “V”将每一位客户视为重要的人物（Viewing every customer as special) “I”邀请每位客户再度光临（Inviting your customer to return) “C”为顾客营造温馨的服务环境（Creating a warm atmosphere) “E”用眼神表达对客户的关心（Eye contact that shows we care) 服务重要吗？ 企业关键制胜因素 50% 33% 23% 15% 12% ACSI and Dow Jones: Percent Changes 1995 - 1998 (April) Dow Jones Moving Average ACSI-----CSI Customer Satisfaction Index Percent Change Note: Dow is Moving Average of Last Month -3 -2 -1 0 1 2 3 ACSI -27 -18 -9 0 9 27 Dow Jones Q4,94 Q1,95 公司产品2000－2002年客户满意程度评分 服务与财务 ——顾客满意度1%的增长代表了IBM2.75亿美元的收益机会 ——顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加25% ——吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花4倍的钱 ——对公司收到的每一次投诉来说，至少还有10位顾客也由于同 种原因而不满，但他们并未投诉，只是离开了 顾客为何转向竞争者？ 调查表明： 只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品” 另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品” 但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。 其中主要原因就是公司服务质量差 一、优良的服务仅靠礼貌和微笑是不够的 GST程序 “问候——微笑——感谢” 客户的感觉是舒服，而不是高兴 无论顾客是否友善，微笑始终是第一原则。 案例：医院停车场收费员 冰淇淋 为让顾客得到惊喜，就必须先为自己是一个富有爱心的人而惊喜。 做一个真正关心别人的人，真诚、热情、充满感激之心。 二、服务来自哪里 “客户服务来自与你自己的意愿：乐于为别人服务，并给他们带来快乐。它绝不是通过损害客户的利益而让自己得到财富、名誉和快乐。” 服务是从心开始。服务必须发自内心，如若不然，再多的培训，再深的理论都将无济于事。 ”为什么我去伺候别人？为什么我要受客户的气？“ 要想拥有忠诚的用户，首先我们要对用户忠诚。 案例：晚上 抛锚 的车 如果人类能登上月球 如果男人能变成女人 如果一个辍学的学生能变成世界上最富有的人 三、超越服务的秘诀 如果人类能登上月球 阿姆斯特朗 如果男人能变成女人 河莉绣 如果一个辍学的学生能变成世界上最富有的人 盖茨 这世界上，还有什么不可能吗? 我们的潜能来自于对自己的期望，只要努力就能成为优秀的服务人员，就能成功。“ 超越服务的第一秘诀： 自己服务他人的信念，即体现在为他人服务创造的价值和自我价值上。 问题的关键就是你的价值观，你最看重什么。 超越服务的第二秘诀： 思维、行动以及爱心。要以客户为中心，为客户要想。 案例：信用卡欠款利率 24％ 申请透支帐户 利率为 16％ 信用卡丢失 用户满意 公司满意 我们满意 三赢方案——用户、公司、我们都将从中获益 四、没有难以服务的客户 当我们把客户贴上标签：讨厌的、刁难的、粗暴的等等，就等于把他们定为不受欢迎的目标。。。 这样的标签告诉我们最好别为他们服务，少接