以客户为中心的服务技巧培训课件.pptVIP

以客户为中心的服务技巧 A 客户在乎被尊重的感觉 案例——问题 问题一：怎样排除客户异议？ 问题二：怎样排除客户的顾虑？ 介绍案例 B.熟悉流程，减少失误 C.人性化服务 D.抓细节，超越客户的期望 E.要么不承诺，承诺就一定兑现 G.70％的客户投诉是对企业的关怀 案例——问题 问题一：怎样面对客户投诉？ 问题二：遇到客户投诉怎样处理？ 介绍案例 案例：质量投诉处理 某一客户购买恒特小挖，使用中发动机先后三次出现故障，耽误了客户工程进度，客户要求换发动机，恒特厂家与发动机厂家需要协商，拖了一个星期。客户告状到质量监督局，还上了当地报纸。最后，恒特厂还是换了发动机。在当地市场造成了很不好的影响。 没有及时处理，使得客户生气告状； 确实是发动机的故障，开始时相互推脱责任； 没采取措施安慰客户； 恒特厂处理危机事件反映太慢，没有处理预案。 * * 尊重客户 销售之后的销售技巧 案例：城郊客户购买小挖 某郊区客户，看到别人购买小挖施工赚钱，父子两人到代理商处看小挖，介绍了山河智能的4.5吨小挖，认为是国产品牌，对质量不信任，要到上海看二手外资品牌。 过了几天，通过电话联系，知道这父子两人已回来，专门去他们家拜访，了解到对外资二手机的破旧不满意，详细介绍山河智能出口量，售后服务措施等，经过耐心反复做工作，这位客户高兴的购买了山河智能小挖。 在以后的使用中，售后服务很好， 客户也赚到钱，已经成为标杆客户， 一些购小挖的客户都是他介绍来的。 案例的启示 选择是客户的权利，谁也不能强逼客户，只有客户自己能强逼自己； 针对客户的顾虑做工作，这个案例中，客户的顾虑（异议）是对国产品牌质量的担心，以S品牌的出口量、质量保证、售后服务等回应客户“异议”，打消了客户顾虑。 为客户服务 人性化服务 细节决定成败 学习细节管理：同行、其他服务行业 小恩小惠买人心 掌握大客户关键人物的各种信息 如何做好服务 我们能做哪些客户想不到的事情？ 我们能做那些客户想不到的事情 如：我们与客户很投缘，很投机，有很多共同和 相似之处等等…… 我们为客户提供工程信息，或甚至联系到了工程任务 我们为客户培训熟练的机手 我们为客户提供非常专业的机器使用保养知识和经验 我们为客户提供了好的工程招投标建议 我们能做那些客户想不到的事情 如：我们与客户很投缘，很投机，有很多共同和 相似之处等等…… 我们有非常敬业的特殊表现 我们帮助他与一些关键人物建立了良好关系 我们帮助他协调了行业之间的一些矛盾关系 我们为他提供了一个节省成本的施工方法建议 承诺 不轻易承诺 不过度承诺 承诺必须兑现——信誉 客户投诉的类型 客户投诉的类型 质量监督型约占20％ 表现形式 以反映问题为主 应对办法 详细记录客户的问题，与客户共同商讨如何解决或如何改进。 客户投诉的类型 理智型 约占20％ 表现形式 反映问题，希望尽快解决。 应对办法 耐心、仔细听取客户的意见和建议，及时答复；一时不能解决的，及时向客户“汇报”问题解决进度。 客户投诉的类型 谈判型 约占30％ 表现形式 不但指出问题，还要求赔偿，要谈判解决赔偿事宜 应对办法 最难应对处理，尽量沉着应对、以理服人；实在不行，只好通过法律手段 客户投诉的类型 受害型 约占20％ 表现形式 销售人员的过度承诺，承诺不能兑现时，客户感觉是“上当受骗” 应对办法 客户的主要目的是“要一个说法”，可采取“折中”办法，比原来的承诺低些，另外给予优惠 客户投诉的类型 忠实拥戴型约占10％ 表现形式 对服务非常满意，乐意向别的客户宣传自己的满意 应对办法 是忠诚客户群体，是非常好的口碑效应传播者，一定要维护好 面对客户投诉的黄金心态 欢迎投诉——投诉使你有机会进行挽救 除非你能很快弥补损失，否则失去的客户将永远失去 获得一个新客户比留住一个已有的客户花费更大 不满意的客户比满意的客户更愿意对更多人说 如果你不去照顾你的客户，那么别人就会去照顾 客户不总是对的，但一定有双赢的解决方案 处理客户投诉的基本步骤 让客户讲完争取时间构思处理方案 找到客户确认的原因 回归到一点上，如果我这样你是不是就能够… 一个建议，搁置争议先易后难 取得客户同意 你要采取的下一步方案 * * *