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营销人员心理素质提升（上） 人的心理 客户意识与客户满意 客户服务过程中的个人差异与管理 客户消费类型及其心理特征 客户服务过程中常见的困难及应对策略 一、什么是心理学 1、心理是脑的功能； 2、客观现实是心理的源泉； 3、心理现象的归类； 4、心理行为的关系； 5、应激与防御 二、客户意识与客户满意 1、意识 ? 2、客户意识带来的结果。 a、客户价值： 某客户年平均销售额×可能消费的年数=￥ +二级传播×个人影响力=￥ b、客户不满的后果 失去客户的原因： 原因 百分比 死亡 1% 搬走 3% 改变喜好 4% 朋友举荐下换了公司 5% 别处买到更便宜的产品 9% 对产品不满 10% 服务（营销）人员对其需求漠不关心 68% ? u???? ----产品满意度主要素： *产品本体的综合功能，本体的部分功能， *附属的功能，小包装和大包装 *说明书或使用手册，售后服务记录 *其他有关产品的特别事项 u----服务满意的主要因素：*顾客理解度——信赖性——正确无误，交货准时； *迅速的应对——正确而及时处理 *适合性——提供服务所需的知识和技能 *接触——热心接受委托，可取得联系，随传随到 *沟通——倾听顾客意见，说明仔细易懂 *安全性——身体、财产安全，注意顾客隐私 *态度——礼貌、谦虚、给人好感，衣着整体 *信用度——公司和负责员工均可信赖 *有形性——舒适的环境、设施、工具、消耗品，价格表等。 三、客户服务过程中的个人差异管理 1、个性心理特征： 个 个性倾向性：兴趣、动机、理想、理念，思想价值等。 个性 个性特征：1、性格：外倾、内倾、高忧虑、低忧意。 2、气质：胆汗质、多血质、粘液质、抑郁质 3 3、能力（智力、成就、性向） 2、按年龄划分 a、少年儿童的消费心理 *地位：特殊消费群体，是家庭消费的中心，影响周围成年人消费行为。 *消费心理特点： ①依赖心理：依赖教师、父母，越小越依赖。 ②模糊心理：从众，轻信。 ③天真好奇心理 ④直观心理：直观比较选择，不注意品牌、质量、性能等。 ⑤可塑心理：易接受新鲜事物，喜模仿，易改变初衷。 b、青年消费心理 u???? 一般消费心理 ①富于时代气息：热爱生活，富有理想，追赶时代潮流，喜冒险，在消费上喜简单、图方便，讲究外观。 ②追求个性、表现自我：强调标新立异，注意个性形象。常把消费品与个人性格、理想、专业兴趣联系起来。 ③注重情感：青年独立性增强，依附和从众不断减低，理性和情感相结合支配其行为。 情感——是感情用事，“两极性”（肯定，否定）强，凡符合个人需要和兴趣、引起肯定，形成偏爱和追求，反之拒绝。 直觉——忽略必要的综合选择过程，直觉选择商品。体现出冲动性消费多于计划性消费。在款式、颜色、外观、品牌等方面。 ④易变：善于观察与模仿、没有固定模式。对商品的兴趣易转移，消费过程较短，但易受他人影响。 ⑤超前：时代感强，图享受，爱虚荣，消费水平与收入水平成比例。 u?新婚青年消费心理： A、求新求美； B、寓意良好； C、高雅情趣； D、感情象征与精神享受。 c、中老年消费心理 u???? 地位：决策地位 u???? 特点：求质、实用、方便、价廉。 u???? 中年消费心理（35-55） ①注重计划：节俭、精细、合理。 ②实用：使用价值与实际效用。 ③便利 ④注重情理：理性、尊老爱幼。 u???? 老年消费心理（55- ） ①失落感——感知能力、体力下降，期望关怀照顾和良好服务。注意点：更年期心理。 ②怀旧感——喜欢回忆过去，相信老名牌。 ③对同辈“信任感”——不受他人影响，不信年轻人（甚至偏见）较信任同辈人。 ④喜欢吉祥征兆——无病、无灾、长寿。 d、女性消费心理 u???? 地位： u???? 一般心理： ①爱美、时髦 ②情感——暗示性强，易冲动。 ③求实、求便——选择商品精确度较高。 ④品牌、习惯。 ⑤自尊、自重——应缴性高、敏感、自我中心。 3、消费特点分析： a、便利型消费者：场所、方式便利，并求一定质量，时间观念强。 b、求廉型消费者：价格的低廉，对质量不过分苛求。 c、享受型消费者：重环境，服务档次，对价格不太关心，以显示自己的实力与地位。 d、求