客户服务管理.pdfVIP

客户服务管理 第一章 申诉/投诉处理办法 第一节 总则 第一条 为确保客户申诉/投诉得到及时有效处理，并根据申诉/投诉问题的严重性及 所承担的风险程度采取纠正、预防、改进措施，防止同类问题的再次出现，以提高产品服务 质量，增进客户满意度，制订本办法。 第二条 公司重视客户申诉/投诉处理工作，各部门应共同努力提升产品和服务质量， 并协助做好申诉/投诉处理工作。 第三条 公司客户服务中心负责客户申诉/投诉处理工作，根据本办法的有关规定行使 职权。 第四条 本办法所称客户，系指Chinamarket 平台收费用户及各区域电子商务平台用户。 第五条 客户申诉/投诉，是指客户服务中心通过任何途径获得的涉及公司产品和服务 质量的客户抱怨。 第六条 客户服务中心负责接待、调查和处理客户申诉/投诉，并根据相关制度规定， 提出处理建议。 第七条 客户服务中心负责按月统计客户申诉/投诉及相应处理结果，并对客户申诉/ 投诉反映出的问题进行分类汇总，计入公司《月报》。 第二节 申诉/投诉处理流程 第八条 收到客户申诉/投诉的员工应注意倾听客户的申诉/投诉，要对客户未能满意产 品及服务表示真诚的歉意，同时将申诉/投诉详情完整记录在《客服登记表》中。 第九条 经过解释与初步道歉，客户表示理解并不再追究的，由接待员工记录结果，并 将《客服登记表》交由客户服务中心文档保管员存档。 第十条 对于初步无法处理的申诉/投诉，接待员工应告知客户会立即将反映的情况转 交相关部门处理，并于接到申诉/投诉的当日内给予客户解决方案答复，并在时间段内实现 （根据解决方案实际情况）。 第十一条 文档管理员负责根据申诉/投诉类型，分发申诉/投诉到相关责任部门予以 处理。 第十二条 文档管理员督促解决方案实现进度，将最终处理结果通报接待员工。 第十三条 接待员工将最终处理结果告知客户，关闭《客服登记表》状态，并将《客 服登记表》交由客户服务中心文档保管员存档。 第三节 申诉/投诉档案管理 第十四条 客户服务中心负责申诉/投诉的档案管理和查询。 第十五条 申诉/投诉处理完毕，文档管理员将申诉/投诉材料整理归档。 第二章服务规范用语 第十六条 开头语以及问候语 1.问候语：“您好，欢迎致电“中国商品交易市场”客户服务热线，客服代表YYY 很高 兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2.当已经了解了客户的姓名的时候，客服人员应在以下的通话过程中，用客户的姓加 上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 3.遇到无声电话时：客服人员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5 秒还是无声， “您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5 秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没 有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5 秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 4.遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客服人员：“对 不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！” 第十七条 无法听清 5. （因用户使用免提而）无法听清楚时：客服人员：“对不起，您的声音太小，请您拿 起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 6.遇到客户音小听不清楚时：客服人员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您 大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服人员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部 电话挂来，好吗？”，然后过5 秒挂机。 不可以直接挂机。 7.遇到电话杂音太大听不清楚时：客服人员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清， 请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5 秒，挂机。 不可以直接挂机。 8.遇到客户讲方言客服人员却听不懂时：客服人员：“对不起，请您讲普通话，好吗？ 谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服