附录d服务与管理制度打分表.docVIP

附录D （资料性附录） 服务与管理制度评价表 服务与管理制度的评价见表D.1。 表D.1 饭店星级 经营与管理制度要求 合格与否 加分情况 评价说明 一星级 1、员工手册（包括总经理致辞、服务理念、行为通则、以及员工福利、奖惩、安全基本管理制度等） 2、组织机构图包括饭店 3、主导性管理制度（包括客房、财务、工程、安全、人力资源以及设施维修保养和清洁卫生等各个前后台运转系统） 4、部门化运规范（包括管理人员岗位工作说明书、） 5、服务和专业技术人员岗位工作说明书（对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。） 6、工作技术标准说明书（对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明） 7、其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件 二星级 1、员工手册（包括总经理致辞、服务理念、行为通则、以及员工福利、奖惩、安全基本管理制度等） 2、组织机构图包括饭店 3、主导性管理制度（包括客房、财务、工程、安全、人力资源以及设施维修保养和清洁卫生等各个前后台运转系统） 4、部门化运规范（包括管理人员岗位工作说明书、） 5、服务和专业技术人员岗位工作说明书（对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。） 6、工作技术标准说明书（对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明） 7、其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件 三星级 1、员工手册（包括总经理致辞、服务理念、行为通则、以及员工福利、奖惩、安全基本管理制度等） 2、组织机构图包括饭店 3、主导性管理制度（包括客房、财务、工程、安全、人力资源以及设施维修保养和清洁卫生等各个前后台运转系统）及其修订记录 4、部门化运规范包括管理人员岗位工作说明书、） 5、服务和专业技术人员岗位工作说明书（对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。） 6、服务项目、程序与标准说明书（包括针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行书面说明） 7、工作技术标准说明书（对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明） 8、其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件 四星级 1、员工手册（包括总经理致辞、服务理念、行为通则、以及员工福利、奖惩、安全基本管理制度等） 2、组织机构图包括饭店 3、主导性管理制度（包括客房、财务、工程、安全、人力资源以及设施维修保养和清洁卫生等各个前后台运转系统）及其修订记录 4、部门化运规范包括管理人员岗位工作说明书、） 5、服务和专业技术人员岗位工作说明书（对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。） 6、服务项目、程序与标准说明书（包括针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行书面说明） 7、工作技术标准说明书（对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明） 8、其他作业技术标准说明书（包括与设施设备、空间区域的维修保养与清洁卫生有关的作业技术标准的书面材料） 9、其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件 五星级 1、员工手册（包括总经理致辞、服务理念、行为通则、以及员工福利、奖惩、安全基本管理制度等） 2、组织机构图包括饭店 3、主导性管理制度（包括客房、财务、工程、安全、人力资源以及设施维修保养和清洁卫生等各个前后台运转系统）及其修订记录 4、部门化运规范包括管理人员岗位工作说明书、） 5、服务和专业技术人员岗位工作说明书（对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。） 6、服务项目、程序与标准说明书（包括针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目