客户服务管理工作细化执行与模板2012.doc

目 录 第一章 客户服务管理岗位设计与工作事项 4 第一节 客户服务管理岗位设计与目标分解 4 一、客户服务管理岗位设计 4 二、客户服务各岗位目标分解 6 第二节 客户服务管理各岗位工作事项 9 一、客户管理岗位工作明细 9 二、客户开发岗位工作明细 12 三、大客户管理岗位工作明细 13 四、客户关系岗位工作明细 14 五、售后服务岗位工作明细 15 六、客户投诉岗位工作明细 16 七、客户信息岗位工作明细 17 八、呼叫中心岗位工作明细 18 第二章 客户开发细化执行与模板 21 第一节 客户调查分析流程与工作执行 21 一、客户调查分析工作流程 21 二、客户调查分析执行工具与模板 22 第二节 客户开发流程与工作执行 26 第三章 客户关系管理细化执行与模板 27 第一节 客户回访流程与工作执行 27 一、客户回访工作流程 27 二、客户回访执行工具与模板 28 第二节 客户接待流程与工作执行 30 第三节 客户关系维护流程与工作执行 31 第四节 客户提案管理流程与工作执行 32 第四章 大客户管理细化执行与模板 35 第一节 客户分级流程与工作执行 35 一、客户分级流程 35 二、客户分级执行工具与模板 36 第二节 大客户管理流程与工作执行 37 第五章 售后服务管理细化执行与模板 41 第一节 售后服务方案制定流程与工作执行 41 一、售后服务方案制定流程 41 二、售后服务方案制定执行工具与模板 42 第二节 售后服务质量管理流程与工作执行 43 第三节 客户满意度调查流程与工作执行 45 第六章 客户投诉管理细化执行与模板 48 第一节 客户投诉接待流程与工作执行 48 一、客户投诉接待流程 48 二、客户投诉接待执行工具与模板 49 第二节 客户投诉处理流程与工作执行 50 第七章 客户信用管理细化执行与模板 56 第一节 客户信用管理流程与工作执行 56 一、客户信用管理流程 56 二、客户信用管理执行工具与模板 58 第二节 客户信用评估流程与工作执行 61 第八章 客户信息处理细化执行与模板 64 第一节 客户信息管理流程与工作执行 64 一、客户信息管理流程 64 二、客户信息管理执行工具与模板 65 第二节 客户档案管理流程与工作执行 68 第三节 网络客户信息处理流程与工作执行 70 第九章 呼叫中心管理细化执行与模板 72 第一节 呼出业务管理流程与工作执行 72 一、呼出业务管理流程 72 二、呼出业务管理执行工具与模板 73 第二节 呼入业务管理流程与工作执行 74 第三节 呼叫中心质量监控流程与工作执行 75 第十章 客户服务培训与考核细化执行与模板 78 第一节 客户服务人员培训管理流程与工作执行 78 一、客户服务人员培训管理流程 78 二、培训管理执行工具与模板 79 第二节 客户服务考核管理流程与工作执行 85 第一章 客户服务管理岗位设计与工作事项 第一节 客户服务管理岗位设计与目标分解 一、客户服务管理岗位设计 （一）客户服务管理岗位设计模板 客户服务管理岗位设计图 人员编制 总监级1人 经理级1人 主管级6人 专员级 人 相关说明 （二）呼入型呼叫中心岗位设计模板 呼入型呼叫中心岗位设计图 人员编制 经理级1人 主管级 人 专员级 人 相关说明 （三）呼出型呼叫中心岗位设计模板 呼出型呼叫中心岗位设计图 人员编制 经理级 1 人 主管级 人 基层主管级 人 专员级 人 相关说明 二、客户服务各岗位目标分解 （一）客户管理岗位工作目标 总体目标 目标细化 客户服务体系建设目标 1．规范客户服务标准，完善客户服务体系 2．按时组织制订《客户服务计划》，并保证服务计划100%得到贯彻执行 3．及时编制各项客户服务管理制度，并确保各项制度100%得到执行 客户开发目标 1．及时组织针对目标客户的市场调查活动，完成客户市场调研任务 2．按时组织制订《客户开发计划》，监督客户开发工作，确保按时完成《客户开发计划》 大客户管理目标 1．组织实施大客户开发工作，确保大客户开发计划100%完成 2．严格要求大客户服务人员，确保大客户服务标准、激励措施等得到100%的贯彻实施 3．指导下属人员做好大客户关系维护工作，确保大客户满意度在 %以上 客户关系维护目标 1．负责草拟《客户关系维护计划》，经领导审核后，100%贯彻执行 2．指导下属人员做好客户回访、接待、提案等工作，确保客户满意度在 %以上 （二）客户开发岗位工作目标 总体目标 目标细化 客户调研目标 1．做好针对目标客户相关信息的