如何构筑酒店的企业文化.pdfVIP

如何构筑酒店的企业文化 国内外企业发展的实践证明，成功的企业总是伴随自己优秀的企业文化。因此，企业文 化建设已经越来越被人们重视。在中国，首先从海尔集团、海信集团开始建立企业文化 系统，然后迅速在其他企业扩展。近几年酒店业也开展起来。然而，目前真正建立起酒 店文化系统的还不多。许多酒店不知如何着手。那么，酒店如何构筑具有行业特点的企 业文化体系呢？借鉴国内外成功经验，结合我们创建酒店文化的实践，我认为要从以下 几个方面着手。 酒店企业文化建设 酒店文化的特点 酒店是以有形的空间、设备、物品和无形的服务，为人们提供吃住行游购娱等多种 产品和服务的综合性的服务企业。因此，它与一般企业具有不同的特点，体现在文化上 也具有不同的特征。 酒店文化对产品质量有直接的作用。酒店产品是凭借能满足客人物质需求的设施、 物品等有形产品与能满足客人心理需要的无形的服务的有机结合。因此，酒店产品是通 过服务人员与客人的直接服务过程中实现的。而一般企业是通过生产的产品与消费者的 交换实现的，消费者只与商品直接发生关系，而不直接与生产商品的人发生关系。因此， 酒店产品中服务人员的理念、价值观、素质和服务水平直接决定着产品的质量。 酒店产品具有突出的文化性。旅游者每到一地，都希望感受到一种异地风土人情和 特色服务，满足自己的心理需求。因此，这种需求的满足除了酒店硬件设施及所体现的 文化外，更多地要从酒店的文化氛围和服务人员文化内涵来体现。而一般企业的产品质 量是直接体现在产品的性能上，是从物上体现，而不是从人体现出来。 酒店产品生产过程具有情感内涵。一般企业的生产过程是人对物的加工过程，而酒 店产品是人与人交往的过程。是服务人员为客人的服务过程。酒店要实现客人物质和精 神上的需求，必须通过服务人员 “宾客第一”的理念，热情周到的服务才能实现。因此， 酒店产品具有情感内涵。 由于酒店产品具有以上的特点。因此，酒店文化与一般企业文化相比，最突出的特 征就是强调服务理念。或者说，酒店文化的核心--经营理念，集中反映服务理念，以服 1 务为出发点和归宿。 酒店文化系统的架构 如何构筑一个酒店的文化系统或体系？它的基本内容包括哪些方面？ 企业文化的基本内涵包括三个方面：一是讲究经营之道。二是培育企业精神。三是 塑造企业形象。它渗透着企业的价值观，主导着企业全体员工的服务建设、经营、管理 及物质和文化生活等多种实践活动。根据国内外酒店企业文化建设的经验，中国酒店企 业文化的基本内容包括以下几个方面：环境特色、经营理念、价值观、企业目标、企业 精神、企业作风、制度文化等等。 （一）环境特色 环境特色是酒店文化的物质层面。包括酒店建筑的设计风格，庭院环境的布置和客 房格调。建筑风格、环境特色要与酒店的文化内涵协调一致。如，半岛集团从创立之初， 经营者便定位于一家高级豪华酒店集团。在建筑及设计方面，十分强调体现高级、豪华 的集团形象。无论在香港的半岛酒店，还是北京王府酒店，或是在美国的贝弗利山酒店 都可以受到建筑所体现的宏伟、大气和富丽堂皇。由此体现文化内涵。这与他们把品牌 定位于社会名流的高级商务客人和旅行者的高档次服务形成了统一的文化内涵。海南三 亚的一些酒店在建筑和环境特色上，往往具有海韵椰风的风格。寿仙山庄建筑设计特征 是典雅，庭院幽雅、恬静，客房的格调是清新、整洁，与环境相一致。穿过寿仙酒店主 楼大堂别有洞天。多边形的温泉泳池清澈见底。在阳光的照射下，水天一色，银光闪闪。 再往里走，九栋风格各异的别墅错落有致。在高大椰树、油棕树映衬下恰似 “园林深处 有人家”。庭中花园绿地、草坪，石座、凉亭，花坛点缀其间。成群鸽子在草坪上悠闲 觅食，蜂蝶在花草中飞舞。处处鸟语花香，一派祥和景象。呈现出一幅活生生的 “寿仙 山庄温馨家”的优美画卷。因此，把寿仙山庄环境特色定为绿色、优雅、整洁，与经营 理念形成了完美的结合。 （二）经营理念 经营理念是酒店文化建设的核心和灵魂，是企业经营的出发点和归宿，是酒店经营 中贯穿的基本思想和基本理念。也是文化系统的中心架构。它要解决的是酒店存在价值 和意义，回答 “我是谁”、“我做什么”这两个基本问题。各个企业文化积淀不同，经营 2 理念也不同。 美国波音公司的经营理念是：“保持波音技术领先地位，不断开拓”。马里