担保公司客户关系管理制度.pdfVIP

上海超融投资担保客户关系管理制度 第一章 总则 第一条 适用范围 本管理办法适用于上海超融投资担保有限公司（以下简称上海超融 投资担保）. 第二条 目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以 “客户为中心”的营销 理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定 本管理制度。 第三条 原则 建立符合上海超融投资担保企业实际与需求的客户关系管理体 系。 第二章 组织管理 第四条 项目经理的作用与职责 1、 成为客户在上海超融投资担保中的支持者。 2、 帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客户。 3、 成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士能够相 见。 1 4、 成为客户所在行业的行家。 5、 制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、 收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信 息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个 人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。 7、 逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、 熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、 促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。 10、 确保客户满意；将客户的意见及时转告那些向客户服务的单 位；将企业的承诺转告客户。 第五条 业务部总价的作用与职责 1、 直接负责项目经理的工作。 2、 确保指派合适的人负责客户关系管理工作。 3、 平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系，确保项目 经理有时间、资源和自由去做好工作。 4、 审核、管理预算与经费的使用。 5、 确保项目经理能够得到适当的培训，并掌握开展工作的技 能。 6、 制订项目经理业绩评估标准，并负责考核。 7、 确保市场开发支持工作 （包括估价、招投标文件的制作等） 2 的有效性。 8、 审核客户计划及指导行动计划的实施。 9、 将客户介绍给企业中的相关人员。 10、 支持与指导项目经理的工作。 第六条 客户关系管理制度的制定 客户关系管理制度的制定由上海超融投资担保本部市场部负责， 经总经理办公会审议通过后，上报董事会审批，批准后本部市场部负 责贯彻执行。 第七条 客户关系管理制度实施 本部市场部负责组织实施。 第八条 客户关系管理制度效果考核 本部业务部总价负责对客户关系管理制度运行效果进行考核与评 估，同时每年根据内外部环境的变化对制度进行全面的审核，做适当 的修正。 第三章 客户信息管理 第九条 客户信息的重要性 客户信息是公司的重要无形资产。建立清晰、明确、及时的客户 信息有助于帮助业务人员顺利地开展工作，便于公司了解客户。每一 位销售系统的人员都应充分认识到客户信息的重要性，认真切实落实 3 客户信息档案管理制度。 第十条 客户信息档案的内容 1、上海超融投资担保的重点客户是 5＋1运营商和各大企业等机 构客户及其在全国的分支机构、分公司或子公司。 2、客户信息包括客户行业和市场信息、客户战略方向、客户组织 结构与管理体系、客户企业中的关键人物、客户基本情况、购买决策 中关键人物的个人情况资料、客户购买程序、客户投资规模等需求计 划和对客户信息的分析等。 3、客户信息档案包括客户行业和市场信息报告、客户基本情况表、 购买决策中关键人物的个人情况资料表和关键人物关系表等 （见附 表）。 第十一条客户信息渠道的建立 1、项目经理应该建立多种信息渠道，对每一个现实和潜在的客户 通过了解和调查，建立真实可靠的客户信息档案。 2、信息渠道包括四个等级： 第一等级的信息渠道包括：客户企业的年度报告、广告、宣传册、 产品介绍、技术刊物、产品目录、新闻稿和网站