客户满意度调查体系说明.pdfVIP

文件编号: GW/体 d-SH-7.5.1-01- (001)-2007 客户满意度调查体系说明 背景：目前的满意度调查内容、方式、调查方法、执行人、月度报告编制等 方面与终端实际执行有一定差距，为了保证在现有管理基础上公平、公正的对网 络客户满意度有效测评和分析，指导服务站发现不足，特对客户满意度调查体系 做如下改进： 总部端 一、测评问卷的设定 本问卷共设六个大项目 （二级指标）共 20 个小项目 （三级指标），卷面满分 100 分。 二、调查方式及执行人 1. 主要采用电话调查和现场调查两种方式进行全面的测评。 2. 各种调查方法执行人分别为： ①. 电话调查——公司回访员 ②. 现场调查 （面谈或拦截）——办事处人员/营销业务员 三、调查对象及数量 1. 现场问卷：进站维修的长城汽车客户 （原则上不低于当月进站量的 10— 15%，但样本数量最低不少于 15 个）； 2. 电话调查：近 3 个月内进站维修过的长城汽车客户，主要对象为个体或私 人车辆，尽量减少对单位公务用车辆的回访 （根据各单位的业务量每家以 每 天 进 步 一 点 点 30 个有效样本为准）； 四、答案的设定方法及计分方法 1. 项目设置四个选项时：比如 “非常满意、比较满意、一般、不满意”计分 分别为 “5 分、4 分、3 分、0 分”； 2. 项目设置三个选项时：比如 “是、解释了，但不明确、否；是、有时使用、 否；是、有时提醒、否” 计分分别为 “5 分、3 分、0 分”； 3. 项目设置两个选项时：比如E2 “是 、否 ” 计分分别为 “2 分、0 分”； 4. 对于用户没有作出评价的项目在选项中增添了 “没有涉及到”选项，此项 在统计时不计入分数中。 5. 对配件质量方面在选项中设定了负分，如：未使用非原厂配件则计为 8 分， 使用非原厂配件则计为-8 分。 6. 在出示旧件项目中，选项中 “是 （出示）”计为 5 分、“否”计为 0 分、“没 有涉及到”则在统计中不计入分数中。 五、各级指标和各环节权重 客户满意度测 评体系 （哈弗） 交车 权重18% 基础设施 权重12% 维修接待 权重30% 维修/保养 权重22% 承诺交车 30% 服务氛围 20% 登记时间 10% 一次性修复 50% 清单解释 30% 接车区 25% 仪容仪表 10% 故障诊断 30% 车辆整洁 20% 休息设施 30% 服务态度 20% 出示旧件 20% 提醒保养 20% 休息环境 25% 物品提醒 20% 四件套 20% 维修前告知 20%