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处理反对意见的四步法 异议的实质 在与客户面谈的过程中，经常可以听到客户对销售人员所提供的 产品或服务提出的异议。所谓异议，也就是客户的不同意见，其实质 是客户对于产品或服务的不满。客户表达异议的方式多种多样，客户 可能直接说对产品没兴趣，也可能借口要开会或需要和其他人进行商 量。这些异议有可能是真的，也有可能是假的。但即使是假的异议之 后也常常往往隐藏着真的反对意见。 1.冰山原理 人们平常见到的冰山只是冰山整体上露出海面的很小的一部分， 更大的部分都隐藏在水下，人们是看不到的。客户的异议往往如同冰 山，异议本身只是客户全部意思表达中很小的一部分，真正的异议是 客户隐藏起来的那更大的部分，需要销售人员去进行更深入地发掘。 图 1－1 冰山原理 2.处理冲突 克服异议是解释客户的疑惑，消解客户的不满。克服异议的实质 正是在管理冲突。冲突往往是由异议造成的。异议的存在和积累往往 造成交易的失败。如何处理异议，是区别优秀与平庸的销售人员的一 个十分显著的标志。传统的优秀销售人员善于采用说服的方式，进行 “劝说式的销售”，在遇到客户坚定的异议时，可能选择暂时搁置的处 理方法，但是，有时搁置并不能解决问题；而平庸的销售人员则往往 是坚持己见地导致交易的失败，要不然就走向另一个极端——让步太 多而最终导致公司利益的极大受损。 3.克服异议的风格 通常认为克服异议有两种基本风格：竞争型与合作型。现代的克 服异议的理念包括两方面的内容：①主张找到问题，找到客户的真实 异议所在；②双方共同协商找到解决问题的办法。这也是被称之为合 作型的克服异议的风格。与合作型相对的是竞争型的克服异议的风格。 竞争型的销售员坚持自己得到最大的利益。而合作型的销售人员则更 注重考虑双方共同的利益，着眼于双方都能接受的、较为妥善的解决 分歧，共同获得最大的利益，达到 “双赢”。合作型的销售人员善于给 自己的主张限定一定的范围，只要双方达成的协议进入自己的范围就 可以接受，并非一定要坚持使自己获得最大的利益。竞争型的销售员 则着眼于最大的利益，但其结果往往导致客户也坚持最大的利益，最 终双方由于利益的严重冲突而导致谈判的彻底失败。 采取积极的态度 调查显示，提出反对意见的客户中有 64%最终采购了对方的产品。 因此，当客户提出一些反对意见时，他们往往是真正关心这个产品， 有比较强烈的购买意向，但是客户自身有一些要求不知道销售方是否 能给予满足，这是异议产生的原因。而那些没有提出异议的客户，也 许他们没有明显的需求，或对销售方的产品根本就不关心。因此，销 售方要控制好自己的情绪，积极地看待客户的异议。 图 1－2 以积极的态度对待客户的异议 【举例】 手机专卖店中，一名销售员正在向一个顾客推销手机。 销售：我看，这款手机满足了您所有的需求，它真的很适合您。 顾客：可是它太贵了。 销售：什么？太贵了？你怎么不早说呢？我们有便宜的呀 ！这一 款就便宜的多，只不过没有上网功能。 顾客：要是没有上网功能我为什么要换一部新的手机呢？ 销售：那你就买那款带上网功能的吧 ！ 顾客：可是那款又实在太贵了呀！ 销售：一分钱一分货啊 ！ 顾客：贵的我买不起呀 ！ 销售：（非常愤怒）那到底买不买？ 这位销售人员没能有效地控制自