呼叫中心运营管理规划指南.doc

目 录 《呼叫中心运营管理规划指南》简介 4 客户互动，领先一步 9 专题一：呼叫中心行业介绍 12 栏目1.1 什么是呼叫中心 12 栏目1.2 为什么要实施呼叫中心项目 13 栏目1.3 呼叫中心项目前期规划面临的挑战 13 ? 呼叫中心的人力资源管理及客服代表的职业生命周期 13 ? 呼叫中心服务能力的规划与预测 14 ? 顾客服务规划与其对人员排班的影响 14 ? 客户联络中心的技术：关键的实现因素 14 ? 自助服务的通道：顾客实现因素 15 ? 来话者满意度的衡量与管理 16 ? 组织领导能力和战略规划 16 ? 有效的来话处理和来话报告 17 专题二：当今呼叫中心产业发展状况 17 栏目2.1 呼叫中心产业市场状况概述 17 栏目2.2 呼叫中心产业发展概述 18 栏目2.3 呼叫中心的进化与发展趋势 21 专题三：呼叫中心项目实施 23 栏目3.1 呼叫中心的运作 23 栏目3.2 呼叫中心的系统环境 24 独立式或集中式呼叫中心 24 网络式呼叫中心 25 虚拟型呼叫中心 26 栏目3.3 呼叫中心的日常运作 27 栏目3.4 呼叫中心运作的改进 28 专题四：呼叫中心的战略规划 28 栏目4.1 呼叫中心项目管理团队的建设 29 栏目4.2 呼叫中心项目规划 34 呼叫中心建设项目成功的关键因素 34 生命周期规划 35 以往的经验与教训 – 呼叫中心项目规划 41 栏目4.3 呼叫中心运营管理理念 42 具代表性的成本组成因素 42 栏目4.4 呼叫中心的数量 43 栏目4.5 呼叫中心选址 46 栏目4.6 呼叫中心的规模 48 栏目4.7 呼叫中心的号码选择 50 栏目4.9 呼叫中心经营计划 51 执行成本效益分析（CBA）的必要条件 53 决定投资的经济性指数 53 新系统决定以及预算影响 54 成本效益分析（CBA）指导--学习课程 54 资源获得 54 信息申请（RFI） 56 建议申请（RFPS） 56 建议评估过程 60 学习课程--采购 63 栏目4.10 呼叫中心的技术架构 64 专用分组交换机（PBX） 64 计算机电话集成（CTI） 64 交互式语音应答（IVR） 65 栏目4.11人力资源问题 65 栏目4.12 呼叫中心的灾难恢复与事故防范计划 66 专题五：呼叫中心的运营与管理 67 栏目5.1 呼叫中心的有效管理 67 呼叫中心环境和局域办公室 67 物理环境 69 客户预期 70 员工活动 70 管理责任 70 呼叫中心管理定义 70 呼叫中心经理工作描述 71 呼叫中心管理问题 71 栏目5.2 呼叫中心员工维系 72 概况 72 呼叫中心行业员工维系的影响 72 促进员工维系的办法 73 员工参与 74 培训 74 职业发展 74 雇用实践 75 预期的呼叫中心服务代表特点 75 雇用程序 76 学习课程-雇用实践 77 栏目5.3 呼叫中心业务量应变计划 77 能力计划 78 员工计划 78 栏目5.4 呼叫中心绩效衡量 80 工作评估的好处 81 工作评估的有效利用 81 对呼叫中心员工的好处 82 工作评估的有效运用 83 评估呼叫中心服务代表(CSR)工作 83 评估管理者工作 84 呼叫中心工作评估趋势 85 呼叫监控 85 栏目5.5 呼叫中心人员培训 88 呼叫中心培训计划发展 88 呼叫中心培训需要 89 呼叫中心培训要求 90 呼叫中心培训计划 91 呼叫中心培训计划大纲 91 学习课程--呼叫中心培训 92  《呼叫中心运营管理规划指南》简介 　　1998-2003，中国呼叫中心产业走过五年的征程。 　　在过去的五年中，随着计算机信息技术和网络通讯技术的迅猛发展，国内许多企业已经开始密切关注，有的甚至已经参与到一个新兴产业当中，这就是呼叫中心产业。计算机网络与通讯技术的飞速发展，使得近年来呼叫中心这一新兴产业迅速形成与不断发展壮大，并已经延伸到各行各业。与此同时，国内的许多重要行业和机构，都已将其客户服务、客户维系等重要工作，逐步转移到呼叫中心平台上来，并以此作为提升客户服务水平、企业精简机构、降低运营管理成本的重要手段。 五年的时间，对于一个新兴行业来说，还不足以使其走向成熟。因此，目前呼叫中心在国内还正处于初级发展阶段，有些企业的呼叫中心正在建设规划当中，而另一些企业可能已经度过呼叫中心建设期，刚刚步入运营期。此外，由于国情的差异，外包呼叫中心在国外发展迅速，而国内企业大多选择自建呼叫中心与自行运营呼叫中心，这一现象集中体现在一些重要的、国有性质的企业或机构，如银行、保险、电信等行业。尽管在以上这些重要行业中，其呼叫中心的规模和数量在国内整个呼叫中心产业中占有相当的比例，但是，呼叫中心仍只属于该行业或机构的服务与支持部门，而不具备该行业的核