危机管理与突发事件应对.ppt

* １、大局利益 指向内部利益相关者 权宜之计 治本之道 规则十七:不要自毁长城 * ２、共同利益 以联盟的力量规划多维的解决方案 共同利益尚存，话语却遭断裂 战略的重心：不是于公众舆论之下遮掩是非、争论得失，而是以强烈的对话意志、优秀的对话能力，实现利益“共同体”的建构。 规则十八:把共同利益摆到桌面上来 * ３、公众利益 公众利益至上 纠正媒介：对话、法律、传播战 规则十九:永远不要忽略公众意义 * （三）重建路径 积极与媒体沟通，引导社会舆论，弘扬主流价值； 举行庆功会，向员工宣布危机已经过去，加强内部凝聚力； 对危机中受到损害的利益相关者和公众进行补偿； 重塑组织形象； 召开发布会，对外宣告危机已经结束，表达面对美好明天的信心； 吸取教训，改造和重构政府价值体系。 * 横轴图示：1积极与媒体沟通，引导社会舆论，弘扬主流价值；2举行庆功会，向员工宣布危机已经过去，加强内部凝聚力；3对危机中受到损害的利益相关者和公众进行补偿；4重塑组织形象；5召开发布会，对外宣告危机已经结束，表达面对美好明天的信心；6吸取教训，改造和重构组织价体系 * １、补偿与救赎 三个原则 有形 无形 规则二十:要教会公众寻求自我解决方案 * ２、重构话语秩序 我，我与你，我与大家三重关系 规则二十一:寻找机会，重新亮相 * ３、晶化舆论 事实共识的易碎 价值内核的晶化 危机管理与品牌管理的联结 当必然被滥用，余下的便是无尽的偶然 * 四、交互与缠结 事实提供硬度 价值提供弹性 危机之中的领导人 横轴图示：1沉着冷静，勇于担责；2善于沟通，富有团队精神；3胸襟开阔，具有大局意识；4人脉广博，能上下周旋；5诚实守信，处处开诚不公；6善于创新，能创造性地解决问题；7知识全面，透彻了解相关领域的知识；8外貌形象好；9为人具有亲和力10一丝不苟，每一细节都照顾到 * 横轴图示：1缺少危机管理预案，危机来临仓促应对；2企业高层危机管理能力不足；3缺少专业的管理团队，危机管理经验不足；4企业内部各部门难以协调运作，危急关头各自为政；5危机之中，与媒体沟通不畅；6公众的媒介素养不高，往往受到不确切信息的误导，对企业形成舆论压力；7危机之中，信息不明、时间紧迫；8危机之中，政府态度暧昧，难以获得政府相关部门的支持；9危机之中，物资和人力资源有限；10其他 * * 危机管理与突发事件应对 中国人民大学新闻学院 胡百精 * 胡百精,中国人民大学新闻学院院长助理,博士，专著《危机传播管理》，国家重点研究项目《中国危机管理报告》主持人，发表专业论文数十篇。为交通部、国资委、国家发改委、商务部、卫生部、教育部、公安部、海关总署、国家药监局、吉林省、广东省、河北省、湖北省、江苏省、淅江省等政府机关和中国移动、中国电信、中国联通、蒙牛、伊利、统一、利乐、IBM、雅培、阿斯利康、强生、通用、工行总行、中信银行、中航集团等近百家大型企业提供长期培训和咨询服务。 * 一、危机管理的基本问题 应对危机的能力和创造财富的能力同等重要 话语秩序的构建是危机管理的核心问题 事实与价值模型的提出 规则一:承认对方的关心 规则二:无论在何种情况下,你要让对方觉得你是可信的 * 两个核心问题 于事实层面寻找真相 于价值层面重建信任 真相的真相：对真相负责；真相是一个共识达成的过程。 信任的本质：道德、经验、交换，三种信任观 规则三:不要纠缠事实真相，因为理由已经用完了 规则四:信任本身创造信任，因此要全力堆积信任筹码 * * 事 实 导 向 价 值 导 向 告知 疏导 转换 迎合 引导 重建 充分告知 有效承诺 告知真相 转移视线 规避危机黑洞 协同核心利益相关者 共同利益 关爱弱者 倾听 议题管理 公共利益 大局利益 还原真相 重建信任 一级路径 二级路径 危 机 第三方 介入 　前后一致 合作非对抗 补偿与救赎 三级路径 三生万象 重构话语秩序 晶化舆论 * 事实判断取向－－告知、疏导与转换 价值判断取向－－迎合、引导与重建 最根本的策略：在事实与价值之间寻找诉说的机会 危机事实－－象征性现实－－负向价值－－正向价值 * 二、事实之维 铅笔画的边界 参与性原则：共同寻找真相——寻找便寻见，敲门便开门 如果鬼叫门：合理避责与战略自责 * * （一）告知路径 单极话语被公共舆论检验的过程 3T原则：罗杰斯特 主动告知 迅速告知 全部告知 * 1、告知真相 规则五：真相暧昧不清，谎言却是透明之物 * 2、充分告知 信息是最好的武器，它越是详尽全面，被剥夺了秘密的敌人也就越能被彻底地解除武装； 多余流溢的信息：不必要、有风险 时间性 结构性 主体性 规则六:两面提示，均衡表达