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◆ 管理哲学永恒的亮点在于：把面前的每一事件均视为一种机会。 ◆ 中国古代《兵经一百》里说：“目前为机，转瞬失机；乘之为机，失之无机。”“危机”两字，魅力在于“机”字，能够转“危”为“机”，力挽狂澜，扭转局面，方显英雄本色，才是领袖的气度；在动态中取得平衡，在逆境中集聚优势，才是真本事、大作为。 □经典案例：31年期的信誉债务 启示：在开放的国际市场条件下，好信用如同好履历，尤其是在商界，产品质量是企业的生命，诚信也是企业的生命，许多明智的企业家视诚信为无形资产，十分重视自身信誉，因为好的信誉也是一笔巨大的财富。 转“危”为“机”是真正的能耐 每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。而习惯于错误地估计形势，并引领事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型。简而言之，如果处理得当，危机完全可以演变为“契机”。 □经典案例：深圳华侨城威尼斯酒店 启示：其一，并不是每一场危机都意味着公司就要倒霉；其二，并不是每一场危机都只是打击公司经营。只要利用得当，公司也可以从困难中找到契机。也就是说，并不是每一场危机对于任何公司来说，都意味着它是一场浩劫。 学会把“危”化作“机” ★ 危机不等于失败 ★ 前事不忘，后世之师 职场箴言 危机管理能力提升培训 当今世界同时进行着两种战争：硬战争与软战争。硬战争的手段是杀戮，其组织形式是军队；软战争的手段是营销，其组织形式是企业。前者是在流血的状态下获取财富；后者是在和平的状态下获取财富。前者是局限在有限的战场进行厮杀；而后者是在没有疆界的市场进行战斗，这是一场不流血的争夺财富、转移财富、创造财富的战争！ □经典案例：企业必须逾越的生死劫 硬战争与软战争 在中国，45.2％的企业处于一般危机状态：40.4％的企业处于中度危机状态；14.4％的企业处于高度危机状态。 （1）四成人不懂危机管理，四成人没有危机概念 （2）46.4％的企业危机集中在产品和服务上 （3）危急关头，超过半数的人选择舍企业而去 企业危机管理现状 一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。 危机的本质 （1）信息危机 （2）产品危机 （3）价格危机 （4）商誉危机 （5）财务危机 （6）资产危机 （7）人力资源危机 危机的类别 （1）突发性 （2）威胁性 （3）紧迫性 （4）公开性 危机的内在特点 （1）公众和媒体强烈关注 （2）公众非常情绪化 （3）只要媒体一报导你就有罪了， 不管你是不是真的有错 危机的外在特征 （1）潜伏期 （2）爆发期 （3）后遗症期 （4）解决期 危机的发展过程 （1）收集事实； （2）决定何时宣布何种事实； （3）尽快宣布真相； （4）当机立断，立即处理； （5）应坦白而开放； （6）不断地沟通； （7）矫枉到正，提升形象。 □经典案例：中国“失信破产第一案” 危机的处理原则 中国居民关注三大危机： 1 经济危机 2 突发公共卫生事件 3 突发社会安全事件 大风起于青萍之末 ◆不要等着问题出现才要想着去解决，也不要等到危机出现后才要想着去公关. □经典案例：从蒙牛事件透视企业危机管理 启示：预测危机的存在、应对危机的突发、化解危机的影响已经成为企业日常管理的一部分，它既能帮助企业将危机有效地化解，也能帮助企业将危机转化成契机。因此，加强危机管理是现代企业管理不可缺少的重要组成部分。 强化危机防范意识 （1）上帝利益至上 （2）利润最大为根本 （3）夯实基础管理 （4）以诚信拼天下 （5）追名更要有实 （6）完善市场生态 （7）必须量力而行 □经典案例：欧典地板 规避危机的战略方针 （1）树立强烈的危机意识 （2）搭建危机管理框架结构 （3）启用危机预警系统 预防危机的战略措施 （1）组建危机管理小组 （2）观察预测危机前兆 （3）制定危机管理预案 （4）定期进行模拟训练 （5）广结善缘、广交朋友 □经典案例：波音公司的危机再造 启示：据世界权威部门统计，大约80%的企业寿命只有3年，10%的企业寿命只有8年，只有2%的企业寿命能达到40年以上。企业要想成为幸存的2%，其基础就是当企业处在至关重要的“危机转折点”时，要有效实施危机经营，进行危机再造。正如葛洛夫所说：惶者生存！ 危机管理预警系统 ◆序言部分 ◆正文部分 （1）危机管理的目标和任务 （2）危机管理的核心价值观和企业形象定位 （3）危机管理的沟通原则 （4）建立危机管理小组 （5）危机管理的财物资源准备 （6）法律和金融上的准备 （7）危机的识别与分析 （8）危机的预控措施 （9）危机的发现、预警和报告程序 （10）危机的应变