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楼层岗前辅导资料 一、部门简介 1、部门介绍 1 2、组织架构 3 3、客房规章制度 4 4、客房部对外海外沟通制度 7 5、客房部仪容仪表 10 6、客房员工“礼节礼貌” 12 二、工作程序 1、楼层领班岗位职责 16 2、楼层服务员岗位职责 17 3、服务中心文员岗位职责 19 4、领班工作程序 21 5、早班服务员工作程序 22 6、中班服务员工作程序 23 7、夜班服务员工作程序 24 8、早班文员工作程序 25 9、中班文员工作程序 26 10、夜班文员工作程序 27 11、岗前准备程序 28 12、工作表操作程序 29 13、工作车及区域整理程序 30 14、钥匙领用程序 31 15、收尾操作程序 32 16、进房程序 33 17、房间清洁工作程序 34 18、铺床操作标准及程序 36 19、清洁浴室工作程序 38 20、清洁续住房程序 39 21、开夜床程序 41 22、房间设备保养程序 43 23、清洁剂使用程序 46 24、清洁工具维护保养 48 25、查退房程序 50 26、检查预退房小酒吧 51 27、电话服务程序 52 28、收洗衣操作程序 54 29、客人遗留物品的处理程序 56 30、为客开门程序及其规定 58 31、迎送客人程序 59 32、送茶服务程序 60 33、房间反锁与打“请勿打扰”的处理工作程序 62 34、维修处理程序 63 35、租借麻将服务工作程序 64 36、客房加床服务程序 65 37、客房借物工作程序 66 38、擦鞋服务程序 67 雅居乐长江酒店 工作政策与程序 部门 ：客房部 分部 ：公共部分 文号 ：客房部——01 内容 ：部门介绍 页数 ：2 雅居乐长江酒店客房部负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，供应各种生活用品，并且提供多样的服务项目，方便客人，为客人创造清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。客房还负责整个酒店 区域的清洁和保养工作，使整个酒店在任何时候都处于常新、舒适、幽雅宜人的状态。 搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的住宿环境 客房部负责酒店所有客房及公共区域的卫生清洁工作。搞好清洁卫生，提供舒适的住宿环境，是客房工作的首要任务。客房经理必须通过制定和落实清洁卫生操作规程、检查制度、来切实保证清洁卫生的服务质量。 做好宾客接待工作，提供周到的客房服务 客房部要作好接待服务工作。它包括从迎接客人到送别客人这样一个完整的服务过程。宾客在客房停留的时间最长，除了休息以外，还需要酒店提供其他各种服务，如洗衣服务、叫醒服务、擦鞋服务等等。能否作好宾客接待工作，提供热情、礼貌、周到的客房服务，使客人在住宿期间的各种需求得到满足，体现客房产品的价值，直接关系到酒店的声誉。 维护和保养客房及设备 客房部在日常清洁卫生和接待服务的过程中，还担负着维护、保养客房和公共区域设备设施的任务，使之常用常新，处于良好的使用状况，并与工程设备部门密切合作，保持设备设施的完好率，提高他们的使用频率，为客人提供一个舒适的住宿环境。 控制客房的物品料消耗 客房的物料消耗在客房经营的变动成本中占有较大的比重。客房部要根据预测的客房出租率，制定预算，并指定有关的管理制度，落实责任。在满足客人使用、保证服务质量前提下，控制物品消耗，减少浪费，努力降低成本，减少支出。 负责客衣服务和酒店员工制服和布件用品的洗涤和保管。 客房部设有制服房和洗衣房，负责酒店布草和员工制服的洗涤、保管和发放，为全酒店的对客服务提供保障；同时为在店客人提供洗熨服务，也是酒店的经营项目之一。 负责为客人提供康体、娱乐项目 客房部设有健身房、桌球室、游泳池，为客人提供游泳、健身和桌球服务。 发 出 审 批 审 批 发出日期 生效日期 党 瑞 2007.7.30 雅居乐长江酒店 工作政策与程序 部门 ：客房部 分部 ：公共部分 文号 ：客房部——02 内容 ：组织架构 页数 ：1 酒店总经理 发 出 审 批 审 批 发出日期 生效日期 党 瑞 2007.7.30 雅居乐长江酒店 规 章 制 度 部门 ：客房部 分部 ：客房部 文号 ：客房部——20 内容 ：客房部规章制度 页数 ：3 计划提前15分钟到达酒店，这样你可以在上班之前有时间换上你的制服。 确保你有干净的制服换上，也要特别注意你的个人卫生，使制服上无污物，熨烫完好，无损坏，无纽扣遗失。 确保在任何时候都戴好名牌。 保持仪表整洁，身着制