晴好直营店管理手册01.doc

晴好直营店管理手册（Ⅱ） 2011-9-6 目 录 前言 3 0.手册使用说明 3 0.1使用限制 3 0.2.手册的修订 4 0.3保密约定 4 1．组织结构 5 2.经营管理框架 7 3.店面管理 8 4.销售流程 12 5.货款管理程序 17 6.交接班管理 17 7.价格管理 19 8.配送流程 19 9.退换货流程 20 10.促销管理 21 11.人员的培训 23 12.经销商终端门店人员考核 24 前言 欢迎加入晴好专卖体系，丰厚利润与成功感受是晴好专卖体系给双方带来的回报。 因为，专卖体系是我们赢得市场的最有效武器。 通过专卖店与经销商并肩作战的协作精神是晴好市场拓展的重要准则。 专卖体系是超越传统厂商关系的联盟体系，通过充分地资源共享、相互学习、密切配合、荣辱与共的专卖体系，创造出全新的晴好终端运作模式。 “晴好”品牌专卖店的定位是“专业、温馨”的“晴好”，这一定位将体现在“晴好”品牌专卖店一切经营行为当中。 本手册旨在为晴好专卖店提供规范的行为依据，帮助经销商提高对专卖店的运营和管理能力，是实现专卖店规范化管理的务实性操作范本。 希望各经销商在具体的专卖店经营管理中，结合市场的具体情况活学活用，并对本手册进行不断的完善和总结。 0.手册使用说明 0.1使用限制 · 本手册为晴好公司机密文件，仅供晴好专卖店经营过程中使用。 · 本手册包含专卖店的管理、运营、服务、行政方法，是提高效率的重要操作性资料。因此，务必控制流传范围，仅供专卖店相关人员参阅。 · 本手册仅在合同期内提供给经销商，经销商有责任和义务保管好这份重要文件。 · 合同期结束后，如果经销商和晴好公司没有续约，经销商务必将本手册归还晴好公司。未经同意，不得翻印。 · 本手册的解释权属山东晴好陶瓷公司。 0.2.手册的修订 如晴好公司政策有所变化，或市场发生变化，晴好公司有权酌情修订本操作手册，并将新版手册发给经销商，届时经销商务必将旧版手册交还晴好公司。 0.3保密约定 本手册属于晴好公司机密文件，对竞争者极具商业价值，因此，其知识产权应随时受晴好经销商保护。经销商有义务向第三者做好保密工作，否则，晴好公司有权力追究相关责任，并勒令赔偿。 1．组织结构 1.1.组织结构图 （备注：经销商的经销商终端门店人员可根据自身的实际情况适当调整，既要精简、实用，易于管理，节省费用，也必须保证经销商终端门店能够顺畅运作。店长对整个经销商终端门店的正常运营负责，同时也兼顾店员工作。） 1.2.人员组成及职责 1.2.1.人员构成界定 店面面积在120平方以内 店长：1人 店员：1人 店面面积在120平方以上 店长：1人 店员：2人 1.2.2.店长工作职责 严格执行各项规章制度和内部管理，完成经销商终端门店营业指标； 检查店员仪表，监督店员做好经销商终端门店清洁工作，保持门店清洁卫生； 以身作则，加强店员敬业精神，提高其责任心； 督促店员自觉遵守各项制度，严禁做与工作无关的事情； 监督和协同店员共同完成门店的日常销售工作； 带领店员积极宣传“晴好”品牌形象和特色，协调店员处理顾客纠纷； 组织门店人员配合晴好公司业务人员做好门店促销活动，保证促销活动执行到位； 做好经销商终端门店每天的销售统计和每月的销售总结； 组织店员学习培训，了解晴好的新产品知识，并对店员进行辅导和培训； 协助晴好新产品的出样； 对店员工作表现和绩效进行评估； 每月向公司述职； 同时做好店员应该完成的各项日常工作任务。 1.2.3.店员工作职责 自觉遵守各项规章制度，积极完成销售指标； 确保每天按时开业，上班前认真做好门店清洁，并保持门店整洁干净； 按照规定统一着装，仪容仪表要保持庄重，适当淡妆； 导购亲切、大方、专业，处处体现“专业、温馨”的晴好经销商终端门店的品牌形象； 严格按照销售程序完成销售，开单要清楚准确，收款不得发生少收、找错的工作失误； 交接班时，要当面交接好各种单据，点算清楚货款，严禁出现少交、错交的工作失误； 下班前，将货款准确无误交给公司收款人员，并做好确认和签字； 及时更新门店海报、POP等宣传物，保证门店无破损宣传品发布； 按照规定及时处理顾客投诉和纠纷，确保顾客满意； 将退砖、破损砖放置指定位置，并及时通知公司处理，保持门店形象； 下班前切断所有水电源，保证门店的安全； 严格执行“晴好”的促销活动，保证促销活动执行到位； 积极参与公司组织的培训，并在日常工作中活学活用； 收集各类市场信息，及时向店长汇报竞争品牌的市场新策略。 1.2.4.员工职业规范 仪表： 统一的职业服装，要佩带胸牌。女员工要淡妆，忌浓装。男女员工都不得留个性夸张的发型。 言谈：礼貌、周到、专业、百问不烦，