关于落实治理电信行业不规范的工作汇报2011.pptVIP

* 2011年12月 关于落实治理电信行 业不规范的工作汇报 目 录 自查结果通报 长期实施营业厅规范职责 二 三 建立长效的稽核体系 四 五 为民服务创建、提升企业形象 组织方案制定 一 * 1、组织方案制定-工作承接、方案落实 为解决公共服务行业损害消费者权益问题，规范公共服务行业经营行为，维护广大群众的消费者权益，亳州电信承接亳州工商行政管理局《关于印发《亳州市2011年治理公共服务行业损害消费者权益工作实施方案》的通知，制定活动方案，对电信服务中出现的重点整治行为进行自查，并贯彻执行长期落实。 * 1、组织方案制定-专项小组成立 为扎实推进治理公共服务行业损害消费者权益工作开展，切实提高公司整体服务水平，分公司特成立“治理损害消费者权益工作”专项工作小组。分管总经理李勇任组长，各部门部门主任任成员，成员组织结构如下： 组 长：李 勇(副总经理） 成 员：客户服务部、市场部、党群工作部、工会、业务管理中心、政企客户部、商业客户部、校园客户部、渠道管理中心、营业中心、互联网增值业务部、电子渠道中心、企业信息部、企业发展部、网络运维部、客户支撑中心、综合调度中心、涡阳分公司、利辛分公司、蒙城分公司主要领导 　 　 牵头部门：客户服务部 负责人：石玉华（客服部经理）职责：负责方案落实、各项工作统筹 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 营业中心 企业信息部 市场部 客户服务部 负 责 人：丁琪职 责： 1、自查自纠 2、重点检查 3、长效落实 负责人：王子彪 职 责： 1、自查自纠 2、长效落实  负责人：赵斐 职 责：主要政策核实  负责人：石玉华 职 责： 1、动员部署 2、自查自纠 3、重点检查 4、总结提高 目 录 自查结果通报 长期实施营业厅规范职责 二 三 建立长效的稽核体系 四 五 为民服务创建、提升企业形象 组织方案制定 一 中国电信亳州分公司严格按照电信条例执行各项资费政策，并报物价局备案，在营业厅、手机卖场、代办点等自有渠道实行明码标价，定期下发文件。自查结果显示无指定消费和强制服务的现象。 2、自查结果-明码标价 中国电信亳州分公司通过营业渠道、10000号、网上营业厅、小区宣传栏、代办点等渠道对广大客户宣传电信业务和资费，让广大客户随时随地都可以了解电信公司的资费、业务和产品政策，根据客户需求自愿购置客户需要的业务，自查结果不存在指定消费、价格欺诈和乱收费情况。 注：网上营业厅资费公开，宣传明白透明 2、自查结果-资费公开 中国电信亳州分公司通过营业受理、渠道缴费，对各类业务规则进行明确，根据用户的要求进行协议签订，并对用户消费情况统一提供缴费发票。自查结果不存在设置服务陷阱、推行强制服务。 2、自查结果-发票清晰、协议明确 2、自查结果-活动组织及结果报送 目 录 自查结果通报 长期实施营业厅规范职责 二 三 建立长效的稽核体系 四 五 为民服务创建、提升企业形象 组织方案制定 一 营业中心严格执行分公司下发的各项产品政策，每天例会、每周培训、按月测试、定期综合评估，提升人员能力，保证消费者权益。 A晨会 B班后会 C周例会 D每月测试 3、长期实施营业厅规范职责 魏武大道营业厅在2011年10月被市工商局定位“12315”消费维权服务站（示范点）。中国电信亳州分公司以魏武营业厅为标杆模版，向三县一区进行推广，自上至下，实现一体化标准，向全市推广便民措施，做到消费纠纷解决“不出店门”,消费者投诉件件有登记、事事有结果。 3、长期实施营业厅规范职责 目 录 自查结果通报 长期实施营业厅规范职责 二 三 建立长效的稽核体系 四 五 为民服务创建、提升企业形象 组织方案制定 一 4、建立长效稽核机制-费用出账机制 4、建立长效稽核机制-帐前准备、计费处理 客户资料企业信息化部和其他业务部门按日开展客户资料日稽核工作，并在每月25日完成本阶段错误资料修正工作，确保预出帐资料准确性。企业信息化部在每月25日完成预出帐临时表维护工作。企业信息化部负责在每月26日0点进行本地网预出帐资料备份工作； 计费系统一次费企业信息化部按规定要求录入各业务部门提供的一次费审批单，并在每月25日完成本阶段一次费录入及稽核工作。企业信息化部负责在每月25日18点完成本阶段并账费常规检查工作。 预出帐稽核关注点计费预出帐稽核关注点主要包