客户部团队建设及客户资源开发管理手册.doc

瑞邦广告客户（AE）部 团队建设及客户资源开发管理手册 二O一一年一月 目 录 一、客户（AE）团队的建设与管理 1、客户（AE）部门工作的目的及主要职能 …………………………………………………… 4 1.1 客户（AE）部门工作的目的 1.2 客户（AE）部门主要职能 2、客户（AE）团队的组织架构 ……………………………………………………………… 4 3、客户（AE）团队的管理模式 ……………………………………………………………… 6 3.1 明确团队目标 3.2 在团队管理中应用的方法 3.3 以沟通、协调为前提的工作方式 3.2 在团队管理中应用的方法 3.3 以沟通、协调为前提的工作方式 3.4 团队中建立良好的培训计划 3.5 人性化的管理 4、客户（AE）团队的业绩评估体制和标准 ………………………………………………… 9 4.1 客户（AE）团队的业绩评估体制 4.2 客户（AE）团队的业绩评估标准 二、客户资源关系的开发与管理 1、客户关系的开发的策略 ……………………………………………………………… 12 2、合理的客户关系管理 ………………………………………………………………… 14 2.1 以客户为中心的客户关系管理 2.2 客户关系管理主要体现的四项服务 3. 客户关系管理的策略 ………………………………………………………………… 14 4.客户评价及选择的标准 ………………………………………………………………… 15 附件一： 客户基本资料简报 ……………………………………………………………… 16 附件二： 创意简报 ………………………………………………………………………… 17 附件三： 会议纪要(模板) ……………………………………………………………… 18 附件四： 公司客户电话接听语言范例 …………………………………………………… 19 附件五： 客户（AE）工作会议流程 ……………………………………………………… 22 附件六： 公司AE职位描述（招聘） ……………………………………………………… 24 附件七： 客服部员工入司招聘方式 ……………………………………………………… 26 附件八： 瑞邦广告客户资源开发、执行工作流程与方法 ……………………………… 27 附件九： 项目服务流程图 ………………………………………………………………… 30 一、 客户（AE）团队的建设与管理 1、客户（AE）部门工作的目的及主要职能 1.1 客户（AE）部门工作的目的 为公司新老客户的开发与客户关系维系管理建立基础，规范公司客户（AE）实体与流程，促使公司业务板块更加快速稳定的发展。 1.2 客户（AE）部门主要职能 a.客户（AE）部门将参与项目的前期开发以及项目执行跟进工作，为创作执行部门 提供准确、简要、充分和有用的信息和指引； b.与各部门同事保持持续性和双向交流，负责公司内部部门之间的协调以及 公司对外与客户之间的沟通； c.制定计划、策略及实施并与客户及公司内部各部门各资源协调、合作； d.负责公司与客户之间的所有业务沟通运作，驱动公司与客户的持续业 务关系； e.全方位深入了解目标客户，帮助客户发现问题，提交解决问题的方案，协助客 户制定短期和长期的目标； f.监督和控制所有项目的工作进程； g.监督管理项目日程，赢得客户对工作进展的认可，给项目部门下达任务工作单/项目收款； 2、客户（AE）团队的组织架构 团队的建设是一个企业的战略管理和企业的人力资本管理相结合的过程。如何建立一个高效团队管理是现代管理新理念中的核心理念之一，它强调的是组织的整体效应，追求的是创新、高效、综合实力和抗风险的能力。 客户（AE）部门人员配备与职责的设定： 2.1.1 客户总监（1人） 岗位职责： 全面负责客户（AE）部的业务管理工作，负责客户（AE）人员的管理。直接向总经理及副总经理汇报工作；检查客户（AE）人员的工作；并负责与比较重要的客户保持接触和联系或洽谈、引见。负责选聘、任用和考核客户（AE）人员。 a. 制订开发策略：根据市场战略与市场目标，结合所掌握的市场信息进行市场预测，制订市场拓展目标、销售策略与规划，并组织实施； b、客户关系管理：通过客户拜访、客户培训和推动客户意见、建议与投诉的处理等服务活动提高客户满意度，建立、巩固均衡的客户关系平台，逐渐渗透终端客户，掌握最终消费群体； c、市场信息分析：通过收集市场信息，如：客户、产品、竞争对手等，并进行统计与分析，及时向市场、研发等部门反馈，推动快速响应； d、费用管理：根据费用政策，指导下属了解客户重点，评估客户资源需求，制订预