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中国东方航空股份有限公司电子客票系统 业务指导手册 版本 1.0 修订历史记录 日期 版本 说明 作者 2003-8-27 1.0 初稿 曹砚 2003-10-25 1.1 补充pnr从CRS转换到ICS内容 过阅 目 录 1. 引言 4 1.1 编写目的 4 1.2 背景 4 1.3 范围及限制 4 1.4 定义、术语和缩写 4 2. 业务指南 5 2.1 票务业务 5 2.1.1 出票 5 2.1.2 票证检查 6 2.1.3 退票 7 2.1.4 换开 7 2.1.5 航班更改 8 2.1.6 打印换开 8 2.1.7 签转 9 2.1.8 非自愿操作 9 2.1.9 特殊团队的申请和审批 9 2.1.10 IRS中PNR操作特殊情况 10 2.2 直属售票处业务 12 2.2.1 柜台售票 12 2.2.2 直属售票处同行业务出票 12 2.2.3 每日扎帐 12 2.3 机场服务业务 13 2.3.1 使用MARS的机场 13 2.3.2 非使用MARS的机场 13 2.3.3 特殊情况处理 13 2.4 结算相关业务 15 2.4.1 销售日报审核 15 2.4.2 银行支付差异处理 15 2.4.3 换开票旧票处理 15 2.4.4 AR和LK数据导出 15 2.4.5 结算中心票证回收 16 2.4.6 用户组号和工号管理 16  引言 编写目的 本用户指导手册编写的目的是通过对系统的主要操作流程的介绍，来指导和规范电子客票相关的业务操作。本手册可与《电子客票操作手册》配合使用。 背景 电子客票是普通纸质机票的电子映像，是传统机票的替代品。纸质机票将相关信息打印在专门的机票上，而电子客票则将机票信息存储在电子客票系统中，可以像纸票一样，执行出票、退票、换开等操作。 范围及限制 由于时间紧促，本系统暂时只适用于以下于业务，有一定的业务限制。我们将不断改进，使电子客票系统能最大程度地发挥应有的作用。 本系统本期只涉及到东航承运的国内航班的电子客票业务。 本期只有座位状态为“HK”的PNR才可出电子客票。 本期电子客票暂只能处理明折明扣机票。 本期电子客票的种类包括普通客票，一般免票和Open免票，不包括特种票等。 本期电子客票暂时为单联票。 本期电子客票暂不对连续票号进行相关处理，每张票都为独立的客票。如为联程客票，请分别单独航段创建独立PNR处理。 定义、术语和缩写 本手册中最重要的名词包括： Electronic Ticketing（电子客票）:使用电子的方法来储存和跟踪旅客运输（电子客票ET）和相关服务（电子杂费单）。 ETS: Electronic Ticketing System，电子客票系统。 IRS: Internet Reservation System，网上预定系统，为电子客票系统的操作前端系统。 CRS: Computer Reservation System 计算机订座系统 ICS: 座位控制系统 业务指南 票务业务 票务操作员业务流程都与票有关，主要包括电子客票的出票，退票，换开，航班更改，打印换开，签转，非自愿操作，特殊团队的申请和审批和直属售票处同行业务销售。 出票 普通客票出票 代理人用户，直属售票处用户在IRS或CRS或ICS中进行“PNR预定”，得到PNR。 代理人用户，直属售票处用户在IRS中进行“PNR查询”，后选择“出票”，并支付。 支付成功后，电子客票出票成功，用户得到包括电子客票票号的PNR，电子客票的票联状态都为“可供使用Open for Use”。 团队出票 代理人用户、直属售票处用户在IRS或CRS或ICS中完成团队PNR预定。 代理人用户、直属售票处用户根据团队类型，进行不同的审批流程。 如果团队为送免票的团队，可直接在IRS中进行“特殊团队申请”。 如果团队为价格或舱位特殊的团队，需按照正常申请流程进行申请。 代理人用户、直属售票处用户在IRS中选择“PNR查询”，提取团队PNR。 可通过“@KI”操作来更改团队PNR“订票状态”，从而达到操作PNR的目的。 代理人用户、直属售票处用户在IRS中根据业务需要在IRS中选择“出票”，或“部分出票”。 代理人用户、售票处用户在IRS中对需出票部分的票款进行支付。 代理人用户、售票处用户支付成功后，得到包括电子客票票号的PNR，电子客票的票联状态都为“可供使用Open for Use”。 免票出票 代理人用户、直属售票处用户在IRS或CRS或ICS中进行“PNR预定”,舱位只能为Z。 代理人用户、直属售票处用户在IRS中进行“PNR查询”，后选择“免票出票”。 代理人用户需输入审批后的TOURCODE，才可出票。 直属售票处免票出票，可根据业务需要输入TOURCODE或授权单