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金牌导购训练营 有效解决终端导购最头疼的难题 张玉权 第一章 初识顾客 打破坚冰 有效征服客户 顾客冷眼对待导购员的热情笑容,导购应该怎么办? 导购:女士您看看吧!我们这里的产品最好的. 客户:我就随便看看! 导购：1”好的！那您随便看吧“！ 2整理产品，流露出对顾客不屑一顾 3小声抱怨：这么好的产品都不买 1 暗示顾客可以随便看，一旦这样的客户走了就很难拉回来 这样就放弃了为顾客主动介绍的行为 这是最不理智的导购员才做的事 1：找准接近顾客的最佳时机 (1)顾客观察产品 (2)顾客手模,鼻闻,感受产品 (3)顾客在产品前停下来 (4)顾客东张西望象在寻找什么 (5)顾客面向导购，询问相关产品信息 2：礼貌的问候胜过销售问话 “您好！请问我能为您介绍您需要的产品吗”？ 3：过分热情会招致顾客的排斥 4：夸大产品功能只会让顾客产生不信任感 解决方案 1：先生您看看吧！我门这里有很流行风格的瓷砖，您的装修属于什么风格呢？我可以帮您推荐几款供您参考。 2：先生您请留步，不知道您对我们的产品哪里不满？您期望的瓷砖是什么样的呢？ 3：您的想法很好。现在的款式太多了，我们有很多风格的产品，我们有专业的设计师可以为您进行搭配，保证能让您满意。 导购热情介绍产品，顾客却指出该产品很多缺点 1：您放心吧，我们的产品从来没有出现这样的问题。 2：现在的瓷砖都是这样的。你可以去了解一下。 3：如果你要的话我们可以帮您处理一下。 1：尽管你说的是事实但是没有任何证据，这样顾客就觉得没有说服力 2：给顾客传递了一个信息，你太挑剔了，哪有没有任何问题的产品 3：也许我们帮顾客处理了表面的问题，但是容易引起顾客的怀疑和不信任。 (1)不与顾客争论。 不要试图证明什么？不但让顾客不信服还容易引起矛盾。 (2)对产品充满信心， 即使是品存在瑕疵，但是导购仍然要对产品和自己充满信心，你自己有信心顾客才有信心。 （3）正视产品存在的问题。 其实每件产品都有优势和劣势，承认产品的问题,让顾客把注意力集中在产品优势上。 （4）摸清顾客的真实心理. 有些顾客根本不想购买，还有一种就是通过这种方式来达到降价或优惠的目的。 解决方案 1：这个款式很流行，很适合@@风格的装修，如果您觉得不合适，我可以为您介绍其他的。 我们向厂家提过多次了，但是由厂家的规定，厂家也不好修改，加上这款砖有很多人喜欢。要不您看看这款。这款和你的风格是相符的。 向顾客介绍产品优点，顾客没有兴趣转身就走了 1：“慢走，欢迎下次光临。” 2：“怎么不听人说完就走了啊！”、 3：“您稍等，我们还有其他更好的产品呢？” 4：“如果诚心想要，价钱可以商量。” 1：表面看服务很好，但是顾客就真的走了。基本就不会回来了。 2：聪明人应该不会讲 3：没有找到顾客需求点。即使介绍的再多顾客也不会因此而产生兴趣。 4：愚蠢人专利。第一降低了产品的档次，也降低了门点的利润。 1：把握好为客户介绍产品的时机， 不要顾客一进看产品就“我们是瓷砖十大品牌、中国驰名商标==“ 2：找到产品的卖点 根据顾客的需求进行介绍，这样能让顾客与导购产生共鸣，相信导购，顾客买到满意产品。 3：采取多种吸引顾客的产品介绍方式。 比如产品示范、道具演示等。 解决方案 1：先生请留步，可能我的介绍不够全面，不过我是真心为您服务，您打算买一款什么样的砖呢？请相信我一定能为您推荐一款适合您的砖！ 2：先生请留步，您买不买我们的产品没有关系，我只想请您帮个忙，您是怎么样看待这个品牌的，您能给我一些意见吗？ 意见表呈上 留顾客基本信息 看过产品后，顾客认为现在买不买无所谓 1：不再言语，默默的将产品收起 2：那等您需要的时候再来吧 3：现在很多人都喜欢吗？您为什么不买呢？ 1：一种顺其自然，任由顾客离开的消极态度， 2:真诚希望顾客下次光临， 但是现在顾客是离开了。 3；虽然在劝说顾客购买但是方法欠妥，好象我不买就是不正常了， 1:被回绝的时候辨别顾客的真实意图 三点注意:顾客口上说”无所谓“但是还不放下产品. 回绝导购后,还在观察导购反映. 询问一些售后服务和保修期 2:决不放过一个可能成交的机会 任何时候不要放弃推销的机会 3:挖掘更多的产品价值. 强调产品的附加值(时尚,品位等) 解决方案 1:小姐您请留步.其实你说的很有道理阳台铺不铺砖是无所谓,但是如果您家的阳台铺上这款砖不管美观还是档次来说都是很不错的,在说我们这款还有@@@@功能, 2:小姐您请留步,看