《银行客户关系管理实务》.ppt

心中的话 第一次到揭阳,深深地被揭阳邮储银行的领导、员工至诚至善的敬业精神感动。 不由想到了广东发展银行杭州分行行长金海腾。十年前，一个银行的门外汉领导一群银行门外汉创立了广发杭州分行。经历了中国现代商业银行奇迹般的发展，写下一部中国的《金融道》！ 有理由相信：可能不用十年，一部新《金融道》将会由…… 内容提要 一、更新服务理念建立客户关系 二、客户关系管理的思想与方法 三、客户关系管理的实务、案例 3、竞争的战略选择是整合组织架构，实现以客户为中心的转移,以强有力的银行大营销手段争取、组建自己特有的忠诚优质客户队伍,保证银行利润可持续增长.我们适应了这样变化了吗？ 妻子提示，张大爷解迷，你吹气了吗？在你之前天香国色问过了，你看他是不是这么做了？” 吹气竟然决定了生意的成败？！ 分析：小技巧里隐含大智慧。满足客户需求并超出他的预期。经营哲学里包含很多的技巧，看似技巧决定成败其实决定成败的关键是经营哲学。 銷售是……一种价值的誠实交易以达成双方互利的买卖 銷售的基本定义 要有貢献： 提供方案或产品，解決客戶的问題。 要重視客戶： 有礼貌，可信賴。 重承諾： 依約定時间抵达，依承諾回覆，提供 正确的報价。 问题： 中国的金融营销环境 ? 竞争激烈-商业银行的竞争已进入整体形象竞争：金融产品竞争、资金实力竞争、技术竞争、服务竞争、信息竞争、人才竞争 市场有待进一步规范、成熟 “商品化”-金融业的新产品品种并不能受到知识产权的保护 差别消失了，毛利跌落到谷底 价格、价格、还是价格！ 问题： 面临什么挑战? 缺乏切实可行的方法措施 营销范围狭窄 形式陈旧 营销力度不够、效果不甚理想 销售门槛低，关系、回扣、喝酒。。。 用户变化快-需求、技术、。。。 速度和灵活 银行客户经理是专业人士 内部知识 产品、服务知识 企业知识 外部知识 商业原则 客户公司情况 本行业情况 竞争对手情况 客户当前事务 仪表 态度 相貌、整洁 营销分析、计划和控制 市场分析 销售战略 拜访计划 按计划行事 专业销售技巧 CRM的广义定义是：通过满足甚至超出客户的要求，达到使他愿意再次购买的程度，并将偶尔的消费者变成忠诚的客户的所有行为。 什么是客户关系管理？ 所谓客户关系管理，是一个系统，它包括市场、销售和服务三大领域，是一种‘以客户为中心’的商业理念。 它通过在企业和客户之间建立、维系并提升良好的关系，培养忠实客户，达到客户价值和企业利润的最大化。 客户关系管理 “一个中心、两个基本点” 以客户满意度为中心 以客户关系管理理念为指导思想 (武功） 以IT技术为支撑工具 （兵器） 在这个银行发展的新时代，我们要的不仅仅是意识的改变、理念的确立，更需要行动！而技巧只是行动后的思想结晶。 银行客户经理是银行利润的基础 推荐其他客户的忠诚客户将极低 （甚至没有）成本的情况下带来业务。 被推荐的客户通常会长时间的保留而创利。 我相信销售活动真正的开始在成交之后，而不是之前。 乔· 吉拉德 　　 关系维护的含义 在识别引导、接触营销的基础上，与优质客户建立关系后，由客户经理等客户关系管理人员对目标客户制定专业化、个性化的理财规划，进行后续的、长期的跟进，以期与客户建立长期、良好、可持续发展的互利关系。 客户关系的类型 客户关系 公司在市场规模很大且公司的利润很小的情况下，实行基本型营销。 宝洁有可能就其卖出去的飘柔洗发水、舒服佳香皂向每个消费者打电话吗？ 客户关系 在利润很高的情况下，大多数销售商将转向伙伴型市场营销。 波音与中国的合作形成了一种密切、长期的、互惠互利的伙伴关系。这种伙伴关系把世界最大的航空航天公司同世界人口最多的国家联系在了一起。这种关系超出了新飞机销售本身，因为我们的合作还包含了支持中国民航 。 客户关系维护的目的 避免客户流失，让客户离开竞争者 深度挖掘销售机会，提高客户在我行的业务比例 通过满意的优质客户引荐其他优质客户 客户保留(Retention) 客户保留：通过持续地和积极地与客户建立长期的关系以维持与保留现有客户，并取得稳定的收入。(3个策略） 客户保留的优点： 随着老客户对公司与产品的熟悉，对这些老客户的营销费用将降低 对现有客户服务的费用也会随着时间的推移而下降 客户的保留率每上升5个百分点，公司的利润将上升75%；吸引一位新的消费者所花的费用是保留一位老客户的5倍以上。