《服务营销培训讲义》.pptVIP

保留顾客策略 财务联系——即大规模采购量下的低价格或给予与公司有长期生意往来的顾客的低价格。但这些策略并不一定会长期成功，除非它能帮助顾客建立起对服务中价值增加的感知。 社会联系——即营销人员通过社会和人际关系与顾客建立长期关系。这种策略对于竞争对手来说比价格刺激更难模仿。 定制化联系——即通过对个别顾客情况的熟悉和发展适合每位顾客需要的“一对一”解决方案。定制化联系并不意味着为满足顾客需要而无休止地提供给他们解决方案和选择，那只会使其为满足需要而更辛苦。它的意思是，通过对个体需要施加小小的努力来提供定制化的服务。 结构化联系——即通过为顾客提供那些常常直接在服务交付系统中特别设计的服务形成的。该策略竞争对手最难模仿。 谢谢！ 再见 制定服务标准的原则 明确性——服务标准必须明确、可量化。如规定微笑服务——“八颗牙齿” ；接听电话不能超过三声。 可衡量性——指服务标准要用定量表示，如96%的电话都是在铃响第二声接听；所有四环路以内维修服务都需要当天解决。 可行性——建立标准不代表确立目标，它意味着设计一个可能实现的工作过程，并且使之不断地执行下去。 及时性——服务标准应该有明确的时间限制，才有价值。 吻合性——服务标准要与客户的需求吻合。 有形展示及其类型 有形展示是指一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。 边缘展示——指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。这类展示