《如何有效处理客户投诉》.pptVIP

客户投诉时的几种不同的反应 偶然并较小的失误，客户会抱怨。给客户造成的损失较小，公司处理妥当，使客户关系更稳定。 连续的或较大的失误会遭到客户投诉。客户抱怨客服人员处理不当。 ? .连续投诉无果，使得客户沉默。由于工作失误，客户损失较大，几次沟通无结果。如果出现这种情况，一般而言，通常会出现两种结果，一是客户寻求新的合作伙伴；另一种则是客户没有其他的选择，只能继续与我们合作。? 良好沟通的技巧 如果是你，你会怎么办？ 时间：2010年5月29日 （周六） 地点：学友教育总部前台 事件概述： 有一位学员家长大声投诉：你们学友不是说小班授课吗？以前人数还比较少，怎么现在一个班的学生越来越多，二三十个孩子挤在一起上课，能有效果吗？老师能照顾得过来那么多孩子吗？我现在要求你们把其它学生调出去，如果不马上解决，我就立刻联系南方都市报给你们曝光。 某家长之前在前台咨询，六年级数学的课程。因要试听，所以学习顾问记录下联系电话，告知若公开课安排出来就通知家长。学习顾问也将此信息转告老师，让其通知家长。过了几天，家长从其他朋友那儿（学友在读）得知有公开课，带小孩来听，并在前台大发雷霆。 对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗 啊，你说什么？ 我解释清楚了吗？ 您听明白了吗？ 换成 多用“我”来代替“您”： 您搞错了 我已经说得很清楚了 我被搞糊涂了 我觉得我们的沟通存在误解 对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了 您把我搞糊涂了 非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断地进步 谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。 与客户拉近关系 专业术语 这样做主要是为了保护您的利益…… 站在客户的 角度去讲述问题 专业术语 XX先生，看得（听得）出来，您是一个非常有素质的客户，这个想法很有前瞻性。 表扬客户 专业术语 请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决的 感谢您的建议，我们将及时改正，不断提高服务水平 对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的 谢谢，这是我们应该做的 我们将把您的要求及时上报相关部门，尽快答复您 您的要求我们将及时上报上级主管部门。但是由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的要求，请您理解。 对不起，您所咨询的问题不是我们的服务范围，谢谢。 对不起，您所咨询的内容我们这里暂时还没有最后确定，我这边已经做了记录，您可以留下你的联系方式，如果有的话，我们会在第一时间内通知您。 其他类型 专业术语 Text 沟通地点 沟通时间 双方情绪 情绪调整 营造沟通氛围 沟通技巧训练 赞美肯定 灿烂笑容 Company Logo 赞美 微笑 聆听 提问 关心 沟通五件宝 好 积极情感层面 理解 肯定 鼓励 赞美 关心 坏 核心问题层面 询问 建议 忠告 要求 引导. 好 积极情感层面 鼓励 肯定 赞美 希望 关怀 “三明治”法则 Company Logo 讨论：如何减少客户投诉的产生 （1）个人仪表；　　　　　　　　　　　　　　　　　　? （2）专业的素质； （3）非语言沟通；　　　　　　　　　　　　　　　　? （4）说“不”的技巧 ……  提供更优质的服务 Company Logo 注视对方: 有助于集中注意力, 还可以看清楚说话者的脸部表情跟肢体语言言。 注重肢体语言: 微笑和点头可以表示你有把对方的话听进去。 提供优质的服务几个细节实例： Company Logo 耐心倾听 80/20 法则: 80% 聆听, 20% 说服 适时地提出问题: 可使对方感到你全神贯注地倾听, 如: “然后呢?” 最佳表达者通常是最佳聆听者 拒绝的艺术 学会拒绝：说 “不” 是为使事件变得更好。 直接说明：说明原因，如时间不允许，环境的限制… 婉转拒绝：先安抚，多协调，再改变。 温和、坚持：注视聆听，态度坚定。 安静应对：注意听，不开口，不答应。 巧妙转移：提出好理由，让对方接受。 新生第一次来学友上课，手里拿着学习顾问给的新生入学通知单，上面写的是吴老师班上。恰好同时有两位吴老师都在上课，孩子拿着入学通知单问学习顾问吴老师在几号课室上课，但这位学习顾问没了解清楚就告诉他另一位吴老师的教室号，结果孩子进错了教室上错了课。家长知道后很生气，对公司的管理和服务非常不满，现在正在到分校投诉且准备让孩子退学。现在如果家长投诉时是你接待的，你会怎么处理？ 你们辛苦了^-^ LOGO 如何有效处理客户投诉 ——讲师：颜驰 投诉的定义和分类 1 客户投诉的心理分