《汽车销售完美话术》.ppt

汽车销售完美话术 针对注重战略合作的客户 第三章 销售厅接待 三 问题：当销售人员发现汽车产品存在问题或缺陷时，总不敢或不愿意面对，或心理上留下阴影，特别怕客户提出来不好处理。 高手秘籍：产品与服务缺陷的转化 客户：…… 客户：很多人都给我说：“你们的车 修车排队”。 分析 不当的对话 不应该在表达中涉及到“小毛病”、“小问题”这样负面的表达。 销售：您有没有发现。虽然我们的车 小毛病是多一点，但车价低、配置 高，要不您也不会买的。 　 销售：怎么说? 化解用户对新产品的担心，虽然以前曾经处理的异议，心底上用户吃不 准，。要给予心理进行疏导的话，避免后面的售后服务带来麻烦，这是 为什么汽车售后服务被重点投诉的原因之一。 客户：虽然买了你们的车。我心里还是有些不踏实。 分析 正确对话 　 客户：也是的，要不然我也不会最终决定买这个车。 心理上疏导客户　 销售：我理解，不过您没有发现，虽然大家都这么说，但是最终选择 的还是××品牌。特别是嘴上在说的那些朋友他们也不例外。原因何 在? 其实就是您所说的：性价比高，同时服务更好。没错吧! 客户表达了自己担心的问题。 客户：很多人都给我说：“XX，XX修车排队。” 　 销售：怎么说？ 理解客户这一说法 客户：其实，虽然买了你们的车，我心里还是有些不踏实。 一 服务事项提醒 二 征询客户意见 三 持续开发客户需求 第十章 顶级服务 一旦客户的身份转变，由一个持币待购的潜在客户转变为拥有汽车的车主(也称基盘客户)后，很多客户都会发现他们的待遇在降低．因此客户抱怨也便开始产生。如果仔细分析，其实不在于汽车销售服务企业提供的硬件环境与措施达不客户的要求，而在于与他们打交道的人员让他们找不到成为车主前的那种被关注的感觉。这是中国目前汽车销售服务面临的一个普遍的问题，也是世界范围内汽车企业实现差异化竞争的主要方向。 一 服务事项提醒 问题：在服务事项的提醒中，太过于程式化，缺乏一种人性化的关怀。 分析 不当对话 　 客户：好的。这几天我正好忙。过几天一定会到你们店作首保。 这话太有压力了，不打还好，这样的“服务事项提醒”天天都在进行，但需要技巧 销售：你好。谢老板。我是××专卖店的小陈。据我们推算，您的车差不多快到首保的5000公里了，请您一定抽空到我们店来作首保。如果错过了首保。以后发生了质量问题我们就没有办法负责了。 让感情增值财富：当你学会了关怀客户的时候。他们也就记住了，为你创造的价值也会增加。 　 客服：如果您没空过来的话，打个电话给我，我会安排人员去您的公司保养的。 同样是增值服务，同样是免费服务，由于表达的方式不同，给客户的心理感受截然不同，这就是语言表达的魅力所在。 客户：那就太谢谢了！ 　 客服：不用谢。这是我们公司特别提供的增值服务，只针对您这样的客户。 　 客户：谢谢！ 客户：好的。 分析 正确对话 　 客服：要不过三天后我再与您联系，免得您工作一忙把这件事情忘了。 如果客户不能及时到店保养，应事先约定下次电话跟进的事宜，这样不至于在下次打电话时引起客户的不快。 客户：好的。这几天我正好忙。过几天一定会到服务站作首保。 当给客户施加压力时，学会用委婉的语气和内容去表达比较刚性的规范，客户易接受 客服：这是应该的。因为你们是我们的衣食父母! 您的车差不多快到首保的5000公里了。请您一定抽空到首保。您也知道，如果不小心错过了首保。以后我们想更好地为您服务就会受到一些限制。也会额外增加您的费用。这不是我们希望的。 不论客户是否觉得客套，他不会拒绝感谢。 客户：你太客气了，每次来电话都在感谢我。 “感恩”是我们一直强调的重点 销售：(兴奋地)您好，谢老板，我是××专卖店的小陈。非常感谢您选择了我们品牌，感谢选择了我们公司来给您提供服务。 二 征询客户意见 问题:销售员同样是跟进售后服务，非但没有提升客户的满意度反而还招来了客户更大的不满和抱怨。 　 客服：通过这次服务。您对我们接待人员的接待满意吗? 　 客户：还可以吧。 这样封闭性的问题缺乏诱导性，容易导致客户的回答并非我们所需要的结果，势必也会影响到有关市场调查机构调查的结果。 客服：您对我们维修人员的维修质量满意吗? 客户：是小张。你说吧。正好我有点空。 分析 不当对话 没有考虑到客户心理诱导的问题，由于设问不当导致了客户的满意度并未得到进一步提升，反而可能潜移默化地在引导他们更多的不满。 客服：吴老板，您好!我是柳汽专卖店的小张。前天到服务站做了保养，我想就有关您接受服务的情况作一个服务跟踪。 不用猜，前述那样的设问只会有这样的结果，因为客户如果没有出自被感动，是不会说出“好”、 “很好”、 “非常好”。 客户：应该还可以。