质量意识培训教材(精品).ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 企业利润之源 GE公司总裁Jack Welch说，6西格玛“是GE从来没有经历过的最重要的发展战略。”1995年末开始推行6西格玛；推行西格玛节约的成本收益3亿美圆/1997、7.5亿美圆/1998、15亿美圆/1999；利润率从13.6%，1995提高到16.7%，1998市值突破3000亿美圆 海尔—中国企业质量管理典范 1984年成立.从单一冰箱发展到拥有86类,13000多个规格的产品群.在全球有7个工业园,46家工厂,15个设计中心.营业额从亏损147万人民币,成长至2001年,营业额为602亿人民币.业绩增长1万多倍，并保持年80%的平均增长速度。 2000年品牌价值320亿人民币.产品已出口至世界160多个国家或地区.正式被写入哈佛案例的大陆企业.十六年来,平均年成长率80%,被美国「家电」杂志评为全球家电业成长速度最快的企业. 海尔品质观念 海尔品质观念1.高标准,精细化,零缺陷;2.优秀的产品是优秀的人做出来的. 海尔售后服务理念（1）用户永远是对的.（2）如果用户错了，请参照第一条 三零企业 产品零缺陷 使用零抱怨 服务零烦恼 企业衰败之根源 2001年都说爱立信手机不好。当时，他的“T28”存在质量问题。爱立信漠视这种错误。几乎所有的媒体都注意到了“T28” 质量问题，但是爱立信却不承认他们的手机存在质量问题，而且企图用金钱来封媒体的嘴。而且他们的服务质量也很差。比如“我的手机说话器坏了，送到爱立信的维修部门，修了很长时间没解决问题，最后被告之主板坏了，要化700元更换，而我在个体维修部修了一下只化了25元就修好了” 更离谱的是当时爱立信的几款新手机在没有取得电信部门的入网许可证的情况下就在市场销售。 质量和服务的缺陷，使爱立信输掉了他从没想放弃的中国市场，也输掉他整个自己。最终被索尼收购。 三株，3年销售额提高64倍，达80亿，15万员工保健品帝国，就是因为“8瓶三株口服液喝死一条老汉”的报道轰然倒塌. 秦池古酒一度为中央电视台的广告标王，因销售规模极度膨胀，自己生产不过来，就到四川等地收购一些小厂的散酒，导致质量严重下滑，结果被市场淘汰. 日本三凌汽车，因为汽车设计有缺陷，频频招回汽车维修，而且事故频频，企业的信用和清楚汽车销售严重下滑，已经陷入困境 企业衰败之根源 现实中的案例给我们的启迪！ 谈谈你的心灵收获。 观念 思维 行为 习惯 结果 思想决定行动 Ｑ＝fTM 　　式中：Ｑ--企业的质量或企业职工的工作质量； 　　　　　f--系数；　　　　　T--企业技术水平或企业职工技能水平； 　　　　　M--企业管理水平或企业职工的管理能力和认真负责工作态度。 控制输入-不接受不良 控制过程-不制造不良 控制输出-不输出不良 PROCESS INPUT OUTPUT 坚持原则 以顾客为中心 企业获利，永续经营 组 织 识别客户要求 明确顾客需求 提供顾客所需产品 顾 客 确立目标 确立良好沟通 顾客满意测量评价 处理好与顾客间关系 获得利润 方针 目标 顾客需求 整合力量 最高管理者 充份考虑各方需求; 规划远景目标，建立方针/目标; 营造良好环境氛围; 提供所需资源; 承认绩效，激励员工; 领导作用 ISO9000 基层 领导层 了解顾客需求 了解方针目标 明确职责权限 主动评估业绩 提高工作积极性 全员参与 过程1 过程2 输出/入 输入 输出 过程方法 ACTION PLAN CHECK DO QMS ACTION PLAN CHECK DO ACTION PLAN CHECK DO 了 解 客 户 需 求 产 品 设 计 过 程 开 发 进 料 检 验 过 程 控 制 成 品 检 验 客 户 沟 通 不 合 格 分 析 产 品 认 可 产品审核 过程审核 体系审核 过程方法 系统的管理方法 顾客的需求和期望 质量方针质量目标 确定过程职责 确定过程测量方法 确定改进方向 实施改进 质量方针质量目标 评价改善效果 监控改进效果 评审改进措施 确定后续措施 I P D C A 持续改进 P D C A P D C A P D C A 優質企業 客户满意 基于事实的决策方法 竞争对手 信息 客户期望 统 计 技 术 分 析 真实 有用 信息 正 确 决 策 管理信息 顾 客 满 意 互利的供方关系 供方 原材料 组织 产品 客户 满意 $ $ 协助、指导 谢谢参与！ * * * * * * * * * * * * * LOGO 质量意识培训教材 课堂守则 全球质