【客户关系管理】CRM系统设计与实施.pptVIP

专题二 CRM系统设计与实施 ● CRM的系统结构模型及软件系统的一般模型 ● MA， SFA，SA模块的业务操作功能及设计原理 ● 工作流管理思想与模型 ?并行同步型 A4 B5 B4 B2 A5 A3 A2 A1 B1 B3 同步点 CRM中流程应用需求分析和业务流程的计算机模型 CRM的业务流程（Business Process）： ? 业务流程（BP）的定义 国际BPMi组织：是一个由系列被控制的活动所组成的连续进程，以有系统地达成某个特定结果。 Butler Group: 是为实现一个既定的意图或目标的一系列任务或者活动，它们可以由企业内部或外部的人，或者系统顺序地或者并行地加以完成。 ? 业务流程的特征 1、业务流程的目的性——实现既定目标 2、流程任务的执行者（人或系统） 3、业务流程跨越一个组织/企业的物理界限 ? 工作流与业务流程的关系 1、工作流定义的是业务流程的一个运行过程； 2、工作流技术是其他流程技术的基础。 CRM应用的基本功能： ?派活自动化 目的做到人尽其才，利用自动流程应用可以根据客户、员工的特征指标，设计出一定的“匹配准则”让电脑自动化分配，最终提高效率、节约人力资源、动态相应以及提高了准确度。 1、客户的业务代表自动化分配 按客户特征和业务代表的特征来进行匹配 2、销售机会的自动匹配 按销售机会和业务人员的特征进行匹配 3、服务请求的自动化匹配 按服务优先等级、所服务产品的性质以及服务性质来与技术人员的特征相匹配 4、销售线索的自动化匹配 根据线索的级别特征与直销人员的特征 或负荷情况相匹配 5、电子邮件处理匹配 目的是快速提高处理速度 6、业务活动匹配 根据与客户联系的各种活动的性质匹配最佳员工 ?消息发送 当系统状态负荷所规定的条件时，自动触发信号并向信息的接收者发出即时通知，使员工及时掌握业务状态，提高决策效率。 ?记录创建 指CRM中各种实体的创建，当某一条建成立时，可以让系统自动生成相应纪录。 ?促销自动化 帮助营销人员很好地分析各个运行环节的运行情况，从而提高工作效率。 ?其他更高层次的流程应用需求 业务流程的计算机模型： 流程（Process）和事务（Activity）的关系 一个流程 事务 事务 事务 事务 …… 事务的基本概念 1、事务的定义 事务是一个流程执行某一特定功能的组件。 流程1 事务1 事务3 事务1 事务1 事务 事务 事务2（子流程2） 2、原子和复杂的事务类型 原子类型在执行时“有或无”，不存在中间状态 3、事务执行状态器（Context） 容器是事务执行的环境。事务总在一个容器中执行；同一容器下执行的多个事务之间往往共享一些属性；基于同一事物可激发多个事件（instance）。 （三）信息集成 1、产品目录、价格 2、购买记录 3、服务记录 4、存货情况 5、促销文本资料 6、信用记录 （四）应用集成 1、电子邮件集成 2、传真集成 3、常用办公软件集成 4、促销管理模块集成 5、与联络中心的渠道集成 6、产品配置应用 7、产品定价应用 8、浏览器集成 （五）客户终端应用 1、桌面个人计算机 2、手提电脑 3、个人数字辅助设备 4、纯网络终端 客户服务自动化（Services Automation） （一）主要客户 1、现场服务人员 2、呼叫中心的客服人员 （二）现场服务 1、主要业务功能 （1）资产管理（Asset Management） 主要包括资产号、资产系列号、产品系列号、产品名称、产品递交日期、安装日期以及保修期 （2）服务合同管理 服务标准条款 主要包括服务合同号、所定合同的客户、合同所规定的服务标准等。 客户/账户 服务合同 资产 （3）服务请求管理——与客户名称、产品名称、过去的维修纪录和联系人等相连 主要包括故障描述、产品系列号请求时间等。 （4）维修管理——与资产、服务请求、维修地点和维修技术人员等相连。 （5）活动管理 服务经理以自动派遣或人工派遣的方法按优先级别、故障特点和地域等因素将客户请求分配给上门服务人员，并添加技术人员的活动纪录。 （6）订单和发票管理——根据故障程度，在需要订购配件和其他各种收费场合中，需对订单和发票进行管理，通常同后台的财务系统集成 （7）技术人员管理——增加、删除或修改技术人员记录等。 （8）产品质量管理——质量追踪等 （9）知识管理——积累的维修经验管理 3、信息集成 （1）客户信息，联系人信息 （2）客户购买历史信息 （3）产品、配件信息 4、应用