【精品】餐饮经典服务案例：服务中的语言艺术.docVIP

61．服务中的语言艺术 【关键词】社会文化 语言 【案例】 酒店餐厅午餐营业时间，一个来自台湾的旅游团在此用餐。当服务员小孙发现一位70多岁的老年人的饭碗已是空了时，就轻步上前柔声问道： “请问老先生，您还要饭吗？”那位老先生摇了摇头，小录又问道：“那么老先生，您完了吗？”只见那位老先生冷笑起来：“小姐，我今年已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭的地步，怎么今个儿我倒要向你要饭了呢？我的身体还硬朗着呢，一下子不会完的！”小孙听了客人的回答感到很奇怪，心想，我问你要不要饭，意思是要不要添饭，您怎么把自己和乞丐联系起来呢？小孙脸上不自然地笑了笑，对于客人的不满她不知何意。 【分析】 本案例中的服务员小孙不注意而随口说出的话却让老先生的反应那么大，主要是因为她不了解顾客的心理，不了解文化对人的影响作用。人的消费行为不仅受其内在心理因素——知觉、学习、需要、人格、态度的影响，还要受到社会因素的影响。依据社会因素对消费行为产生的不同作用，可以把它们分为限定因素和决定因素两大类。消费行为的社会限定因素是指发生消费行为的社会必备因素。这些因素主要指经济因素和时间因素。消费行为的社会决定因素是指对消费行为产生直接影响的社会群体和文化群体。人是社会的人，在社会生活中必然要与外界接触，与他人发生各种关系。因此，人们的消费行为除取决于心理因素之外，还要受其所属群体的影响。这些群体主