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电话销售心理学营销话术背后的心理学迷信心理承诺心理从众心理营销话术关联心理稀缺心理互惠心理服务和销售的本质是和客户在进行心理的博弈！ 服务过程中不断出现的客户心理发泄的心理尊重的心理补救的心理认同的心理表现的心理报复的心理……..客户体验追求的就是心理的跳动喜悦舒服一般差糟糕电话销售的意义销售心理技巧如何可以钓到鱼？如何可以钓到鱼？人：客服鱼钩：服务鱼：客户消费心理学篇“自我保护”——如何应对客户的防火墙经验惯性思维自我保护测试螳螂捕蝉，？塞翁失马，？恭喜发财，？十三点，？自我保护的触发点经验启动触发点避开启动“自我保护”的“触发点”OB中问候和自我介绍产生负面联想未激发客户兴趣而获得继续对话的权利强势推销方式，产生抗拒心理高压性问题我发份传真给你看看构建有效的“刺激”转移客户的思考焦点一心不可能二用！在开场就建立“刺激”！需求产品刺激过渡“趋利避害”——驱动客户的伟大力量消费者行为经济：A.投资1000，赚1000B.投资1000,70%赚2000,30%亏光追求利益,避免伤害!追求利益,避免伤害!哪些话术是帮助客户“趋利”哪些话术是帮助客户“避害”让客户自己说出自己的利益和伤害“物超所值”——帮客户做笔划算的买卖临界点快乐利与害“降低”客户的投入感， “提升” 收益感±送你这个价值XX,去掉…×不用产品，5年以后会…..÷平均下来……情感心理学篇互惠定律——你来我往的人情交换庙门外送香的经济学你来我往的人情交换送礼红包请客吃饭和客户建立良好关系的秘方道谢为客户花了时间给客户的建议李农 三通电话,我成为它的客户巧妙的“让步”实现附加利益退让是一种互惠以退为进!“投射效应” ——帮客户进行情感转移想象一下,谁会买?在销售任何产品之前,先把你这个人销售出去!--人际关系大师 卡耐基正面的“投射效应”应用策略让客户喜欢你这个人!同兴趣同志向同乡正面的“投射效应”应用策略让客户喜欢你这个人!触觉型听觉型视觉型语速第一句话诊断客户的性格!负面的“投射效应”应用策略客户想要的客户所恨的你的产品所能提供的需求爱乌及乌、恨乌恨乌、“面子情结”——为客户脸上争取光彩面子测试下面哪些东西你在足够有钱情况下会买？-LV名表-LV皮鞋-LV包-LV内裤-LV香水-LV车椅坐垫……….什么样的产品客户需要有面子别人能够看得到的面子系数更大!愿意为这个产品付出额外的附加值……….面子系数展示频率面子在电话销售过程中的运用赞美客户这款产品可以给客户带去哪些面子社会心理学篇“信赖权威”——无形之中的服从法则展览会门口卖书摊借用外部标志来包装出权威专业认证客户的鉴定头衔通过内在专业实力来构建权威客服的专业实力精辟的见解“承诺是金”——保持前后一致的道德观火车上只有一个座位你需要马上上厕所,但位置可能别别人占去你会怎么办?奥巴马为何会成功如何获得客户的承诺从小承诺到大承诺两点之间直线不是最短距离温水煮蜻蛙突出承诺对客户的好处如何让别人和你换班怎样有效地使用承诺让客户自己来承诺自己每通电话以承诺来结束承诺承诺需求期承诺信赖期信任期“对比定律”——参照下的隐形失真为什么结婚当天新娘总是很漂亮?为什么好成绩还要被骂?使用对比的基本原则定位原则长短原则参照反差原则对比的使用策略让客户清晰认识自己的问题打击竞争对手扩大产品的价值附加值核心价值说服心理学篇 “固定思维”——用客户的经验说服客户经验客服思考结果大脑处理你使用什么输入法?顺着客户的逻辑路径进行推理提问“传播扭曲”——用语言施加影响幼儿园老师的烦恼抽烟的信徒巧妙的表达修辞方式债券风险投资选择适当的词汇比喻衬托回环排比故事预设示弱“自相矛盾” ——使客户的经验产生冲突找到产生冲突的关键经验引导经验冲突产生的结果Johnson Zhang