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售后服务培训 主讲：李忠浩 课 时 第一节：手机售后操作思路 第二节：手机投诉处理  手机售后操作思路 1 .售后服务思路 2 .三包承诺 3 .服务承诺 4 .特别提醒 1 .售后服务思路 1.1 工作思路 以所有店面为网络，片区为基础，层次分明的展开维修和售后信息反馈，发挥集团优势，吸引和培养中、高层维修工程师，更要时刻注重消费者的心理感受，在细节上的执着让消费者感受无时无刻的关怀，并建立科学的管理模式，从各个环节提高售后服务质量，营造一个良好的产业发展的生态链。 1.2组织架构图 1.3 工作目标 加强与各大厂家的全方位合作 铸造售后服务品牌、积极推进企业集团化发展战略 强化市场竞争优势，把看得见的实惠带给广大消费者。 2 .三包承诺 2.1三包承诺：将全面执行国家质量监督检验检疫总局颁布的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》（以下简称“手机三包规定”），并据此履行以下三包承诺： 7日免费退货 自购机之日（以正式发货票日期为准，下同）起7日内（含），如果手机主机出现手机三包规定中所列性能故障，并经各品牌手机授权服务机构检测确定，可以选择退货、更换或故障部件维修。如选择退货，请携带故障设备及其全部对象到购机门店所在地或指定地点，由购机门店或指定门店免费为您退货，并按照购买价格（以正式发货票价格为准，下同）一次性退清货款。 2 .三包承诺 15日免费更换 自购机之日起第8日至第15日内（含），如果手机主机出现手机三包规定中所列性能故障，并经各品牌手机授权服务机构检测确定，可以选择更换或故障部件维修。如选择更换，请携带故障设备及其全部对象到购机门店所在地或指定地点，由购机门店或指定门店免费为您更换同型号同规格的商品或不低于原商品性能的同品牌商品。 一年主机有限免费保修 自购机之日起1年内（含），如果产品出现手机三包规定中所列性能故障，请将故障设备送至各品牌手机授权服务机构所在地免费维修，待修复后由该品牌手机授权服务机构通知前来领取。 注：设备钮扣电池、说明书、皮套、随机光盘、包装等不在“一年主机有限免费保修服务”范围内，可以选择有偿服务。 4. 特别提醒 4.1 不能享受“三包承诺”的情况 自购机之日起，如果属于下列原因中的任何一种问题而导致设备出现故障或损坏时，迪信通有权不按照“三包承诺”条款的内容提供服务，但您可以选择有偿服务。 l??????? 整机及部件已经超出三包有效期限和免费维修期限。 l??????? 未按使用说明的要求使用、维护、保管而导致的故障或损坏。 l??????? 非品牌手机授权维修机构及其人员维修而导致的故障或损坏。 l??????? 无三包有效凭证及有效发货票（能够证明商品在三包有效期内时除外）。 l??????? 擅自涂改销售记录及维修记录。 l??????? 销售记录上的产品型号或编号与商品实物不相符合。 l??????? 无厂名、厂址、生产日期、产品合格证。 l??????? 因不可抗力而导致的故障或损坏。 l??????? 其它非产品设计、技术、制造、质量等问题而导致的故障或损坏。 不能享受“三包承诺”的维修需求，我公司售后服务机构将参照各品牌手机标准提供有偿维修服务 4. 特别提醒 4.2为了保障您的合法权益，当您的故障设备出现如进水（夜）、私修等严重损坏现象时，我司将为您提供有偿维修服务。为了明确双方责任及义务，双方须签订《进水（液）机或严重损坏机维修协议》。 1、网络、无线信息服务需要相关的运营服务商提供支持，详情请与您当地的服务商联系。因网络、无线信息服务商（运营商）等原因造成的故障迪信通不承担三包责任。 2、 发货票、保修证书是您获得服务的重要凭证，因此，请您协助销售商完整填写保修证书、索要销售发票并妥善保管，并在每次需要服务时务必携带！如您不能出示发货票、保修证书，或所记载的信息与故障设备不符合，或被涂改、模糊不清、无法辨认，则该故障设备的三包期限、免费维修期限将以主机编号所示生产日期后的第90日为起始时间计算。 4. 特别提醒 3、 当执行“三包承诺”时，除了发货票，请您务必携带故障设备及其所有部件，各品牌手机授权服务机构开具的检测单到手机销售所在地办理。另外，在销售商执行“三包承诺”中的免费更换时，应在发货票背面注明更换时间和更换后的主机IMEI 号并加盖公章，在新的保修证书上重新注明三包期限，起始时间将从更换之日起计算，提请您仔细核查和监督。 4、在您日常使用过程中，或在每次接受服务之前，请