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目 录 第一章 餐饮概述 1 第一节 餐饮部的地位与作用 1 第二节 餐饮产品特点及其发展趋势 3 第三节 餐厅设施的种类及服务项目 8 第二章 餐饮服务人员的素质要求 9 第一节 素质要求 10 第二节 行为举止 12 第三章 餐饮部组织机构设置 13 第一节 餐饮部组织机构 13 第二节 餐饮部与其它部门的业务关系 14 第四章 餐饮部岗位职责 15 第五章 餐饮服务服务内容、流程及标准 25 第一节 中餐服务程序及标准 25 第二节 中餐服务操作规范 35 第三节 餐饮部预订程序标准 43 第四节 中餐宴会服务 44 第五节 自助餐服务 48 第六节 客房送餐服务 49 第七节 服务人员注意事项 50 第八节 物品的控制和管理 51 第九节 中餐各班次工作内容、 操作规范及标准 52 第十节 中餐厅计划卫生安排 55 第十一节 洗手间服务程序及卫生要求 56 第十二节 传菜部及餐管部工作流程 56 第十三节 洗碗间工作流程 58 第十四节 会议预订、接待的程序及标准 58 第六章 酒水知识 60 第一节 酒的基本知识 60 第二节 酿造酒、蒸馏酒与配制酒 61 第三节 软饮料 67 第四节 茶 69 第七章 餐厅服务基本技能 71 第一节 端托 71 第二节 酒水服务 73 第三节 餐巾折叠 75 第四节 摆台 78 第五节 上菜 80 第六节 分菜 82 第七节 推销技能 84 第八章 厨房及菜肴知识 85 第一节 工作流程 85 第二节 特色菜肴 87 第三节 菜肴命名的方法 93 第四节 烹饪基本知识 93 第五节 设施设备的使用、维护与保养 97 第九章 疑难问题的处理 102 第十章 餐饮应知应会 109 第一章 餐饮概述 餐饮业是充分利用餐饮设施为客人提供餐饮实物产品和餐饮服务的生产经营性行业。餐饮业是一个古老而又充满活力的行业，其发展水平不仅仅反映着一个国家和地区的经济发展水平及开发和利用自然资源方面的能力，而且也是一个国家物质文明和精神文明的重要标志。 从饭店业产生伊始，作为“客人家外之家”的饭店，其最主要的两大基本功能就是为客人提供饮食和住宿服务。19世纪，旅游业迅速崛起和发展，人类的需求由低级向高级转变，即追求舒适豪华的享受，饭店业、餐饮业随之繁荣，从配套设施转变为旅游资源，并形成与市场相适应的特点。发展至今，饭店已突破了原本单纯的食宿功能，附加了旅游、交通、购物、娱乐、信息等诸多多元化功能；饭店的餐饮功能得到了进一步的演变和强化，成为饭店联动其他功能的中坚力量，并为我国的经济发展和文化建设做了重大的贡献。 第一节 餐饮部的地位与作用 一、餐厅及餐饮服务的概念 （一）餐厅的概念 餐厅（Restaurant）一词根据《法国百科大辞典》之记载，其词源为derest—aurer，是恢复精神气力的意思，后被注释为给客人提供休息和食物饮料以恢复体力精神的地方。 所谓餐厅就是通过出售菜肴、酒水、服务来满足客人饮食需求的场所。餐厅必须具备下列三项条件： （1）具有一定的场所。即具有一定的接待能力的餐饮空间和设施。能够为客人提供菜肴、饮料和服务。菜肴、饮料是基础，服务是保证。 （2）以盈利为目的。餐厅是饭店的利润中心之一，餐饮从业者应致力于餐饮产品的研究和开发，在餐饮管理上下工夫节流，积极参与餐饮竞争，以获得最佳的经济效益。 （二）餐饮服务的概念 所谓服务，是指借助人的劳动创造产品的使用价值，并实现产品价值的有效转移。美国旅游业先驱埃尔斯沃思·密尔顿·斯塔特勒（Ellsworth Milton Statler）曾说过：“饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务，提供低劣服务的饭店是失败的饭店，而提供优质服务的饭店则是成功的饭店。饭店的目标应是向客人提供最佳服务，而饭店的根本经营宗旨也就是为了使客人得到舒适和便利。” 餐饮服务是餐饮产品的重要组成部分，它与餐饮设施设备、菜点酒水、餐厅的环境气氛等共同为客人创造一种愉快的就餐经历。在餐饮消费日趋多元化的今天，消费者愈加注重餐饮产品之外的无形餐饮服务，它将是饭店餐饮品牌建设的重要基础。 餐饮服务的构成内容如下： （1）辅助性设备设施，如餐桌、餐椅、餐具器皿、服务用品等。 （2）使餐饮服务易于实现的产品，如菜肴酒水等。 （3）明显的服务，即消费者感觉到的各种利益。 （4）隐含的服务，即消费者的心理感受或附属于服务的特征。 （三）微笑服务 饭店服务是一种特殊的商品，它有极其丰富的精神内容。微笑服务是满足宾客精神需要的主要方式，是良好服务态度的重要组成部分和外在表现形式。 微笑服务是一种特殊的语言——“情绪语言”。它可以和有声语言及行动相配合，沟通人们的心灵，