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第四章 酒店资源管理 学习目标 1.熟悉酒店资源定义、类型、特点和资源管理的内容与方法； 2.掌握现代酒店人力资源、财务资源、物力资源、信息资源管理的概念、内容与方法； 3.了解酒店时间资源管理和形象与口碑塑造的概念、内容和方法。 第一节 酒店资源概述 1.酒店资源的定义 （1）能为酒店所利用的，并由此产生的经济效益和社会效益的有形物质和无形物质。 （2）在酒店中能对顾客产生吸引力，可为酒店业开发和利用，并可产生经济效益、社会效益和环境效益的各种事物和因素，都可视为酒店资源。 （3）酒店资源是指能吸引旅游者，并能为酒店的经营运作提供各种可能因素及其产物。 （4）酒店资源是在现实条件下，能使酒店业吸引顾客并进行各种经济活动的各种因素的总称。 1.1三个基本点： （1）酒店资源具有吸引顾客的“吸引功能”； （2）酒店资源具有效益功能，它能为酒店的经营活动所利用，并能产生出经济、社会和环境效益； （3）酒店资源是各种社会因素及其产物的总和。 2.酒店资源类型及其特点 2.1酒店资源类型 2.1.1根据酒店资源的特点 人力资源 财力资源 信息资源 时间资源 口碑、形象资源 2.1.2根据现代酒店资源的本身属性 有形资源 无形资源 2.1.3根据酒店资源开发、利用程度 基本资源 特殊资源 2.2酒店资源的特点 （1）组合性 （2）时代性和变异性 （3）价值的不确定性 （4）多样性 3.酒店资源管理研究的内容 （1）人力 （2）财力 （3）物力 （4）信息 （5）时间 （6）口碑与形象塑造 4.酒店资源管理的原则 （1）计划管理原则 （2）系统性原则 （3）有序原则 （4）时效性原则 （5）节约原则 （6）科学化原则 （7）现代化原则 案例：上海大厦的全员成本控制 5.酒店资源管理的方法 5.1 运筹学法 （1）规划论法 （2）排队论法 （3）库存论法 （4）决策论法 （5）权变理论法 5.2 ABC管理法 5.3 制度管理法 5.4 计算机方法 知识链接：运筹学概述 运筹学的性质和特点 运筹学 的发展：三个来源 运筹学实质与解决方法 运筹学的主要分支 运筹学的发展：三个来源 军 事 管 理 经 济 运筹学的性质和特点 运筹学是用数学方法研究各种系统最优化问题的学科。其研究方法是应用数学语言来描述实际系统，建立相应的数学模型，并对模型进行研究和分析，据此求得模型的最优解；其目的是制定合理运用人力、物力和财力的最优方案；为决策者提供科学决策的依据；其研究对象是各种社会系统，可以是对新的系统进行优化设计，也可以是研究已有系统的最佳运营问题。因此，运筹学既是应用数学，也是管理科学，同时也是系统工程的基础之一。 运筹学的特点 定量化分析 多学科交叉，如综合利用了心理学、经济学、物理、化学等方法 最优决策 运筹学的研究对象 1）机器、工具、设备、人员等如何最佳利用问题方法有：线性 规划、整数规划、网络图、动态规划、目标规划等 2）竞争现象如战争、投资、商品竞争方法是对策论 3）拥挤现象如公共汽车排队、打电话、买东西、飞机着陆、船 舶进港等方法是排队论 运筹学实质与解决方法 运筹学的实质在于模型的建立和使用。 应用运筹学处理问题时，首先要求从系统观点来分析问 题，即不仅要求提出需要解决的问题和希望达到的目标 ，而且还要弄清问题所处的环境和约束条件，包括：时 间、地点、资金、原材料、设备、人力、能源、动力、 信息、技术等的环境和约束条件，以及要处理问题中的 主要因素、各种环境和约束条件之间的逻辑关系。 5.2 ABC管理法 ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想。通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。先计算出每个质量问题在质量问题总体中所占的比重，然后按照一定的标准把质量问题分成A、B、C三类， 以便找出对饭店质量影响较大的一至两个关键性的质量问题，并把它们纳入饭店当前的质量控制与管理中去，从而实现有效的质量管理。 1.ABC分析法分析饭店质量问题的四个步骤 （1）确定关于饭店质量问题信息的收集方式 。 （2）将收集到有关质量问题的信息进行分类，类别不宜太多。 （3）作巴雷特曲线图。 （4）进行分析，找出主要质量问题。 2.用ABC分析法进行质量分析时应注意的问题： （1）在划分A类问题时，包括的具体问题项目不宜太多，最好是一、二项，至多只能是三项，否则将失去突出重点的意义。 （2）划分问题的类别也不宜太多，对不重要的问题可设立一个其它栏，把不重要的质量问题都归入这一栏内。 对库存商品进行年销售额分析 首先，收集各个品目商品的年销售量，商品单价等数据。 　 其次，对原始数据