8培训课程4.docVIP

1．欢迎/复习培训课程3的在职习作 展示/讨论 7分钟 这一部份有助于强调前次培训课程的要点，并作为小组参加此次培训课程 欢迎小组成员参加培训课程 复习培训课程3的在职体验或以往培训课程赋予的任务 挂上漫画 显示并朗读投影机透明片4---1 标准3 让组员发表自己的在职体会。必要时可要求组员发表。 建议的问题 说明：如果你不按照顺序进行培训课程，那么便参照有关资料及在职任务。 当客人向你提问题时，你正在作什么？ 客人的问题是什么？ 你如何回答？ 如果你不知道答案，在何处找到答案？ 1．欢迎/复习培训课程3的在职习作（续） 让组员发表自己的在职习作。 建议的问题： 让小组成员提出处理客人要求的行动步骤。 写在图表架上：如何处理客人要求？ 找出这类的答案： 客人有何反应？ 当时的情况如何？（当客人提要求时，你在作什么？） 客人要求什么？ 你做了什么？你如何帮助客人？ 你如何处理无法亲自解决的客人要求？ 客人有何反应？ 谁能想出其他解决方法？ 倾听以了解事实 说明你所能做到的限度，并提出其他可能的解决途径。 欢迎/复习培训课程3的在职习作（续） “推荐饭店” 2．复习培训课程4的目的 展示 3分钟 建议的问题 确定客人是否满意 把这个看成自己的责任 进一步落实 说明：讨论适合在你的部门中推销的饭店设施和服务。 你是否有机会“推销”喜来登的设施和服务？ 描述情况/客人的反应。 复习培训课程4的目的（续） 2．复习培训课程4的目的 展示 3分钟 指出标准4的两个重点： ——在客人提出要求之前，先行预计客人需要，并作出反应。 ——对客人提出的问题作出反应，并提供能令客人满意的解决方法。 向那些较少客人接触的员工补充说明。 向小组成员解释预计客人需要并解决客人问题的原因——尽管他们较少与客人接触。 你为客人服务的能力，就是喜来登能够存在的原因。有客人才会有你的部门和你。 你可能会说：“谁？我吗？我只是尽本份，守规矩罢了。” 复习培训课程4的目的（续） 3．“关键时刻” 展示/讨论 4分钟 介绍“关键时刻”： 我们同心协力，而最重要的任务就是要满足客人的需要。 就算你没有直接为客人提供服务，你也间接为客人提供了服务。 做到下列两点，对我们来说相当重要： ——其同解决问题 ——预想自己如何帮助同事更有效地为客人服务。 我们大家的工作全部取决于我们能否同心协力。 卡尔·艾布瑞克和隆·詹克在他们的书中“在美国的服务”描述了北欧航空公司在39岁的巨星级总裁——詹?卡森的领导下，如何转败为胜，其关键就在于全力以赴，注意整个服务过程中关系到客人的每一个环节。 “关键时刻”（续） 将投影机透明片4-3放在机器上并朗读一次。 告诉小组成员： 卡森说：“我们每天有50，000多个关键时刻。” 我们的“关键时刻”就是客人在本饭店的体验，喜来登客人服务标准的目的就是要尽量带给客人好的体验。 如果客人遇到了不好的体验，将会如何？ 客人会不高兴并且抱怨，他们会再次光顾，而我们便会失去这笔生意。 “关键时刻”（续） 3．“关键时刻” 展示/讨论 4分钟 告诉组员： 询问组员： 告诉组员： 询问组员： 告诉组员： 其他事也可能发生，我们可以预期62%心怀不满的客人会将他们不愉快的经验告诉别人，如果他们的投诉未获解决，将近75%的人会据以劝告别人不要住在那间饭店，这对饭店营业大有影响。 谁最应该设法确保客人留下愉快的经验？ 任何与客人接触的喜来登员工。 每次当一位员工与客人接触时，他或她使有机会让客人对喜来登留下正面而愉快的好印象。 为什么这很重要？ 如果客人在此留下良好印象，他们会再次光临。 令人惊奇的是：如果我们能够为那些提出抱怨的客人解决问题，80%的客人会再次光临。 因此，员工可以创造一次又一次的营业机会以确保饭店持续成长。员工必须负责处理有关客人的事务，同时亦负责达到重要的营业目标——让客人满意，事实上，掌管饭店的不是经理，而是员工。 “关键时刻”（续） 显示并朗读投影机透明片4--4 鼓励几位学员发表他们关于“关键时刻”的体验。 询问组员： 你如何表示关心与关注？ 在什么情况下你可在客人尚未开口前即预计出倔的需要并开始采取行动？ 什么时候你会活用规定，直接为客人作决定而不把问题推给虽人？ 什么时候你会改正自己的做事方式？并且为一个错误向客人道歉？ “关键时刻”（续） 4．预计客人需要 展示 8分钟 询问小组成员在尽力替