岗位说明书(客服专员)4.29.docVIP

石家庄漫宁网络科技有限公司 ------ 天天采金网项目部职务说明书 客服专员 岗位说明书 岗位名称 客服专员 岗位编号 所属部门 客服部 岗位定员 直接上级 项目经理 所辖人数 直接下级 无 定岗日期 职位概述 完成项目经理下达的各项客户服务任务，为客户提供满意的售前售中售后服务；客户关系维护及客户忠诚度培养。 职责与工作内容 绩效权重 职责一 职务表述：处理网站客人的售前咨询 20% 工作 任务 及时解答客人在浏览网站时遇到的各种问题及返利流程； 10% 解决客人在购物前的各种疑惑； 10% 职责二 职务表述： 引导客人完成在交易过程中的操作 15% 工作 任务 严格按照售中流程表引导顾客完成购买操作； 5% 对于没有咨询自动购买的顾客，以值班时间为准帮其查询，并以站内信或QQ的形式告知顾客。 10% 职责三 职务表述：实行顾客首问责任制，处理顾客售后返利的问题。 20% 工作 任务 严格按照售后解决准则表处理售后相关问题； 10% 配合订单专员及时通知联盟已经确认订单的顾客。 10% 职责四 职务表述： 客户关系维护 30% 工作 任务 把已经产生购物的客人加入QQ群内，定期在群里发布各个商家的推广促销活动； 10% 根据商家的促销券情况，不定期向老客户发放相关购物商家优惠购物券； 10% 整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到项目助理处。 10% 职责五 职务表述：完善网站帮助中心的内容 15% 工作 任务 总结顾客在咨询当中遇到的问题完善帮助中心内容 15% 附加职责 工作内容 根据项目组最新需要与发展，网站会下发一些自愿性的工作任务。可按照兴趣来担任相关工作职务。 20% 项目经理每周抽取若干客户进行考察打分，占75%；月底自我鉴定，占25%。 100%+20% 工作时间：早上9点30分到晚上10点整，按照轮班制进行工作安排。 工资制度：利润分配 绩效制度：绩效分数在65分以下，绩效系数0.5。绩效分数达到65分（含65分），绩效系数1.0。绩效分数为80分以上（含80分），绩效系数为1.2。绩效分数达到95分以上，绩效系数为1.5。两个月低于65分抄退。 知识增长：熟练掌握网站所有操作流程，提升解决问题的应变能力 权利 1、发放优惠券的权利 2、对改善客户关系方法具有建议权 工作协作关系 内部协调关系 项目经理、订单专员、编辑专员、推广专员 外部协调关系 联盟客服、网站客户 任职资格 教育水平 大学专科及以上学历 专业 电子商务、计算机等相关专业 培训经历 经验 有网络销售及客户服务经验 熟悉互联网运营模式和电子商务平台的购物流程 妥善处理客户投诉及意见，维护客户关系，提升满意度 保持与相关部门的协作，提升系统优化建议 组织收集、整理客户资料，搭建和维护数据库 支持销售工作，进行市场活动的推广，跟踪重点客户 对重要客户进行定期回访，分析客户需求，提交分析报告 优化客户服务系统，提高客户满意度。 能力素质 良好的客户服务意识和责任心 性格乐观、开朗，为人诚实 口头表达能力强，可以很好的在网沟通、电话沟通 可以与伙伴保持良好的合作关系 团队协作能力 其他