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现场销售基本流程培训 中体奥林匹克花园集团 2008年7月 目 录 前言 客户类型划分 来电接听要求 迎接客户上门 介绍项目 购买洽谈 带看现场 暂未成交 填写客户资料表 客户追踪 成交收定 签定合约 退房 前言 因房地产业产品的异质性，楼盘具有不可移动、每一个产品都因其地理位置、周边环境不同而具有唯一性，客户到访、售楼接待是将产品差异化传递给客户的重要组成部分。 客户在经过多次到访、考察后才能产生购买决定。因此可以说，买楼是一项系统的工程，售楼人员只有在这一工程中充当专业的解说员、优秀的推销专家、客户的购买决策伙伴后，才能赢得客户最后的购买。 一、客户类型划分 1、理智稳健型 特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被售楼员言辞说服，对于疑点必详细询问。 对策：加强物业品质、公司性质、物业独特优点的说明，说明合理有据，获取顾客理性支持。 2、感情冲动型 特征：天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。 对策：尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪。销售员开始即大力强调产品特色与实惠，迅速落定，如不欲购买须应付得体，免影响他人。 3、沉默寡言型 特征：犹豫不决，患得患失。 对策：应态度坚决而自信、边谈边察言观色，不时准备捕捉其内心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之处晓之以力，诱发购买动机，并步步为营，扩大战果，促成其下定决心，达成交易。 4、喋喋不休型 特征：过分小心，大小事皆顾虑，甚至跑题甚远。 对策：取得信赖，加强他对产品的信任，从定金到签约“快刀斩乱麻”，免夜长梦多。 5、盛气凌人型 特征：趾高气扬，夸夸其谈，自以为是。 对策：稳住立场，态度不卑不亢，心平气和地洗耳恭听其评论，稍加应和，进而应势利导，委婉更正与补充对方。 6、求神问卜型 特征：决定权操于“神意”或风水先生。 对策：以现代观点配合其风水观，提醒其勿受其迷惑，强调人的价值。 7、畏首畏尾型 特征：缺乏购买经验，不易作出决定。 对策：提出有说服力的业绩、品质、保证、博得其信赖。 8、神经过敏型 特征：容易往坏处想，任何事情都会刺激他。 对策：谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。 9、斤斤计较型 特征：心思细密，“大小通吃”，分毫必争。 对策：利用气氛相诱，避开其斤斤计较之想，强调产品优惠，促其快速决定。 10、借故拖延型 特征：个性迟疑，借故拖延，推三阻四。 对策：追求原因，设法解决。 二、来电接听要求 1、电话接听动作要求： 岗前系统训练，统一说词。 广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 了解客户需求（面积、套型）。 简要介绍项目重点，给予客户初步轮廓（位置、规划等）。 邀请邀请客户亲临工地现场。 留下客户联系方式，以便追踪。 控制电话接听时间，以二、三分钟为宜。 将客户来电信息及时整理归纳，与专案经理充分沟通交流。 2、电话接听禁忌动作： 电话铃声勿超过三声，第二声接听。第一声接则会给人感觉很闲。过第三声则显不礼貌，应说“对不起，刚才忙，让您久等了。”忌一问一答的接听方式，变被动为主动。 严禁电话议价。 广告当天，严禁使用广告电话或条幅电话。 三、迎接客户上门 以积极的精神面貌上前迎接，开门、寒暄问好。 1、语言： “您好！请问有什么可以帮您？” “您是看了我们的报纸广告了解到我们，并来看房的吗？” “您是第一次过来看房吗？” 忌：“您买房子吗？”（不买也可以看房的） 2、动作： 眼神接触，语气温和； 点头微笑； 立即放下手头的工作，有礼貌的站起来； 稳步走出门口； 态度诚恳，留意客户的反映； 主动替客户推门； 引导客户就坐，提供茶水； 忌：埋头工作，不理顾客，默不作声； 机械式笑容，过分热情 四、介绍项目 1、基本动作： 交换名片，相互介绍，了解客户的个人咨询情况。 主动介绍 主动提供销售资料，介绍项目基本资料，根据客户言谈内容，以确认客户购买意向。 为顾客作分析 分析不同项目的资料，提供专业的知识，缩窄介绍范围，作进一步有针对性的推介。 明白客户的需要 判断顾客购买动机（投资或自住）； 主动询问更多的