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青牛软件大规模呼叫中心解决方案 面临问题之一： CTI 链路的瓶颈 连接PBX与CTI服务器的唯一数据通道 实施呼叫中心进行全面管理 PBX有最大的消息处理量限制 不是无限大，而是有一极限值 PBX设备不能完全根据需要扩容 面临问题之二：交换机资源占用问题 交换机本身的交换资源 中继侧需要中继板完成接入 用户侧还需要相应用户接口板 IVR需要相应IVR接口板和IVR语音端口卡 增加CTI链路的压力 面临问题之三：交换机处理能力的瓶颈 基于青牛网络IVR、USE的大容量呼叫中心解决方案 呼叫到达青牛网络IVR，青牛网络IVR收集随路数据并发消息给青牛USE USE根据相应的路由策略选择自动语音导航或服务，网络IVR提供用户自动语音服务 用户选择转接人工服务，网络IVR发消息给USE 把话路转接到PBX， USE设置或取得该呼叫的随路数据 PBX通过CTI 链路发消息给USE请求路由 USE根据路由策略与资源状态进行路由处理到相应人工坐席 具有相关技能的人工坐席接收呼叫，进行人工服务 青牛网络IVR有效分担了PBX大量呼叫处理 缓解系统对PBX处理能力的要求 * * 北京青牛软件技术有限责任公司 传统呼叫中心组成 PBX IVR/Fax CTI Server Agent Database Record Server etc 如：某款主流PBX 8 条CTI 链路 极限 240消息/秒 10个消息/呼叫 24呼叫/秒 BHCA=86.4K 90K(9万次） 日均呼叫次数 〈 100万次 PBX 中继板 中继板 中继板 中继板 交换网络 IVR接口板 用户接口板 用户接口板 IVR接口板 PSTN （语音处理卡）IVR Agent Agent （语音处理卡）IVR PBX的CPU处理能力的限制 PBX呼叫处理软件方面的限制 交换处理能力不可能完全根据需要线性扩容 面临问题之四：建设成本考虑 涉及的资源成本 PBX中继侧负责中继接入的中继板的费用 PBX用户侧的IVR用户接口板的费用 IVR端口语音处理与接口卡的费用 PBX的交换与呼叫处理资源 青牛集群解决方案 PSTN 座席 班长台 座席 电话用户 Fax用户 … 数据库、应用服务器 DB LAN 排队机（Avaya、Alcatel、Siemens、Nortel等） 监控管理台 青牛USE IVR、Fax 服务器 应用代理 服务器 PSTN E1/ISDN/No.7 E1/ISDN/No.7 中继 中继 CTI服务器 青牛网络IVR E1中继 E1中继 E1中继 Fax用户 电话用户 Internet用户 LAN Internet Web/Mail服务器 录音服务器 ISDN/No.7 青牛网络IVR 青牛网络IVR SS7信令网关 完成7号信令的公网接入 ITU-T/ANSI 标准 中国7号的完全支持 TUP、ISUP、SCCP、TCAP、MAP、INAP 等 高可靠性和稳定性 支持冗余 青牛网络IVR 实现交换、ACD、路由点等功能 根据系统规模配置灵活配置（E1、2E1、4E1等） CTI链路功能，支持 CSTA Phase II标准 交互式语音应答IVR 外拨Outbound 传真Fax等服务 青牛统一服务平台USE 多通道的统一接入； 灵活的路由策略； 详尽的服务数据； 丰富的系统与应用工具; 网络连接方案 方案一 呼叫中心自动语音和人工服务采用统一的电话接入号码 PBX中继接入侧可全部通过青牛网络IVR接入 呼叫先通过IVR导航或服务，需要人工服务时再转接到PBX 方案二 呼叫中心自动语音与人工服务采用不同的电话接入号 PBX与青牛SWITCH中继接入均直接接入PSTN网 人工服务可直接由PBX提供 自动语音接入通过IVR导航或服务，需要人工服务时再转接到PBX 典型呼叫处理流程 方案优势 突破了CTI链路的瓶颈 单一的ＣＴＩ链路进行了线性拓展 大大减轻原来PBX的CTI链路消息处理的压力 CTI链路可更专注于人工坐席的处理，使容量得到极大的提高 CTI链路与USE之间消息量的增加可通过青牛SWITCH得到线性增加 真正突破瓶颈，根本上实现大容量的呼叫中心 有效降低PBX软硬件资源的占用 PBX的中继板与IVR用户接口板均可得到节省 只需考虑人工坐席所需中继接入数 PBX的中继板和IVR用户接入板的数量大大的降低 方案优势 降低PBX处理能力压力 降低总体建设成本 有利于系统的线性扩容 PBX中继接入板与IVR用户接口板可得到有效的节省 分布式结构 平滑线性扩容