《加油站管理考评细则》.docVIP

一、服务与客户管理（200分） (一)员工形象 员工未按规定统一着装的,每人次扣3分;未按规定佩戴胸卡的,每人次扣2分 工作服有明显污渍的,每人次扣2分;有破损的,每人次扣2分 上岗员工仪表不端庄的,每人次扣2分 上岗员工站姿、坐姿不端正,每人次扣3分 (二)服务规范 未使用文明用语的,每人次扣5分;使用忌语的,每人次扣10分 未做到“车到人到”的,每次扣5分;车辆等候时间超过1分钟仍未打招呼的,每车次扣3分 不主动引导车辆进站的,每车站扣3分;不主动为加油车辆开、盖油箱盖的,每车次扣3分 对顾客提出的合理要求未及时答复的,每人次扣3分;提出的异议不予理睬的,每人次扣5分 收银时未做到“唱收”“唱付”的,每人次扣5分 收银时未找零,每人次扣10分 (三)工作纪律 服务态度生硬、与顾客吵骂打架的,每起扣20分 员工在岗服务时,从事与工作无关的事情,每人次扣3分;无故离岗、脱岗、在岗睡觉的,每人次扣10分 上班时间饮酒或带有醉意上班,每人次扣10分 蓄意破坏公司或客户财产,每人扣20分 在岗员工上班无故迟到、早退的,每人次扣5分 (四)客户管理 未按规定建立客户档案的扣20分 未制定顾客拜访计划或未按计划进行的扣5分 未进行目标市场调查或没有调查记录的扣5分 未进行竞争对手调查或没有调查记录的扣5分 被顾客投诉,且经调查属实的,每人次扣20分 对顾客投诉处理不当,每起扣10分 (五)便民服务 便民服务项目未按规定设立的,每缺一项扣5分 未公布主管公司的监督电话,未设立顾客意见簿的,每缺一项扣10分 二、站容站貌（140分） (一)形象标识 罩棚沿口视觉形象的徽标图案、字体色彩不符合《关于进一步做好中国石油加油站统一形象工作的通知》标准要求的,每处扣5分 罩棚沿口不清洁、有破损的,图案、字体、色彩褪色,每处扣2分 罩棚立柱、顶棚、站内围墙、营业房内外墙壁等有破损、不清洁、涂料剥落等现象的,每处扣2分 未经主管公司批准,擅自设立宣传广告的,每处扣10分;擅自设立同行业竞争单位宣传标识的,每处扣20分 未按规定树立加油站指示牌的,扣10分;指示牌不清洁、有破损的,每处扣2分 指示牌内照明灯或站内照明灯不亮的,每盏扣1分 服务承诺、油品标牌、价格牌、进出口的标识、安全警示标识、厕所标识等,每缺一项扣3分;破损或不清洁的,每项扣1分 (二)工作现场 工作场所物品放置杂乱的,每处扣5分 营业厅等建筑物的门窗有破损的,每处扣2分;不清洁的,每处扣1分 营业执照、经营许可证、税务登记证等证照未置挂在固定场所的，每缺一项扣5分;置挂零乱、不整齐的扣2分 平面图、工艺流程图、灭火作战示意图和危险区域划分图绘制正确并上墙,绘制不正确的,每处扣5分;未按规定上墙的扣10分 办公室、配电室、生活区等区域不整洁的,每处扣5分 (三)环境卫生 未建立卫生包干责任制的扣5分;包干区内不卫生的扣5分 场地不清洁、有杂物、有明显油污的扣5分 加油机外壳有明显锈蚀、油污积尘的每台扣3分;顶上随意放杂物的,每台扣2分 加油泵岛、油罐入口、卸油口有破损或明显油污的,每处扣2分 发电机房内物品摆放杂乱的扣5分;地面有明显油污的扣3分 绿化区有垃圾或杂草从生的扣5分 厕所未设置洗手池、排气扇、照明灯等设施的,每项扣5分;有故障不能使用的,每项扣4分 厕所内设施不整洁的扣5分 三、油品管理（260分） (一)进货管理 未按当地市场需求配齐品种的扣5分 未从主管公司规定的渠道调入油料,每次扣40分 发现将非标准品、劣质油料与标准品掺配销售或将低标号油品充当高标号油品出售的,每次扣20分 人为造成油品脱销的,每次扣10分 未销售润滑油(脂)的扣5分 清洁汽油、柴油添加剂的品牌不符合股份公司规定的扣10分 (二)价格管理 未实行明码标价扣5分 加油机显示价格与价格牌公布价格不一致的,每次扣5分 未按规定油价出售油品的,发现一次扣15分 (三)销售管理 未按时营业的扣5分 开票员不按规定开具发票的,每次扣5分 员工用支票、加油凭证套取现金或将溢余票款据为己有的,每人次扣20分 在加油机出现乱码时仍继续加油,或加油前不回零的,每次扣5分 员工将溢余油品擅自出售,私分货款的,每人次扣30分 员工泄露本企业商业秘密的,每人次扣10分 加油站未与定点客户签订购销协议的扣5分 有赊销现象的,每笔扣10分 (四)油品接卸 未设置密闭式卸油装置的,每罐扣5分 送油罐车进站后,未将罐车静置15分钟,未按规定进行计量的,每次扣5分 送油罐车进站后,未连接静电接地线、备好消防器材的,每次扣5分 驾驶员和卸油员未同时核对、认油品品种的,每次扣5分 驾驶员和卸油员未同时签字确认油品核对单中实收数量的,每次扣5分 卸油过程中,现场无卸油员、驶员监督的,每车次扣10分 (五)储存管理 未分罐设立油品计量保管账的扣