【网营堂】第72期笔记：如何打造月销千万客服团队（2011-11-16）.docxVIP

《中小企业网络营销讲堂》课堂笔记（第72期） 即如何打造月销千万客服团队 2011年11月16日讲堂主题：【网营堂】（第72期）如何打造月销千万客服团队讲堂时间：2011年11月16日 20:30~22:00讲堂嘉宾：瞿志鹏嘉宾介绍： 研究淘宝运营和发展方向,营销策划,网赚,企业管理等一切可以赚钱模式分析。主持人：稻草 （史庆领-非主流网络营销人）引言：在网上做生意，产品是无法直接面向客户。我们需要通过图片、价格、和客服介绍等，来引导客户消费。其中因为客服直接面对客户，所以这个客服团队就相当重要了。有统计数据表明：而一个好的客服与一个差的客服的转化率是60%：20%！这个比率算是低的！！因为还没有计算过 因为客服原因 带来的差评以及公司品牌、时间上的损失。对做电子商务的企业来说，如何才能打造一个月销千万的金牌客服团队呢？ 讲堂目录：怎么招到好的淘宝客服；各种客服的区别和能力；淘宝客服工作的内容；针对客服的入职培训；客服激励制度的制定；如何管理客服团队；如何安全管理信息；淘宝客服的考核；淘宝客服沟通技巧；10、商友互动、问题解答；本期讲堂直播地址：/export/salonid-130.html/export/salonid-130.html 网营堂活动地址：/z/room//z/room/ 网营堂报名Q群16555534、8953369[主持人] 稻草：大家好，欢迎大家参与本期的网络营销讲堂，第七十一期期我们讲的是《如何建设好网络营销团队》，本期的主题是《如何打造月销千万客服团队》。在网上做生意，产品是无法直接面向客户。我们需要通过图片、价格、和客服介绍等，来引导客户消费。其中因为客服直接面对客户，所以这个客服团队就相当重要了。有统计数据表明：而一个好的客服与一个差的客服的转化率是60%：20%！这个比率算是低的！！因为还没有计算过 因为客服原因 带来的差评以及公司品牌、时间上的损失。对做电子商务的企业来说，如何才能打造一个月销千万的金牌客服团队呢？下面我们有请今天的主讲老师，瞿志鹏老师。一大把网站淘宝营销专家，研究淘宝运营和发展方向,营销策划,网赚,企业管理等一切可以赚钱模式分析。下面有请瞿老师，和大家打个招呼吧。[嘉宾] 瞿志鹏:大家好。我是瞿志鹏[主持人] 稻草：在网上做生意，产品是无法直接面向客户。我们需要通过图片、价格、和客服介绍等，来引导客户消费。其中因为客服直接面对客户，所以这个客服团队就相当重要了。所以好的客服就必不可少，怎么招到好的客服呢？[嘉宾] 瞿志鹏:我们通常把客服分三个部份：客服经理、销售客服和售后客服。客服经理因为其重要性呢，我们需要招至少一年以上的客服工作经验。可以在招聘网站、淘宝招聘和朋友介绍等。销售客服和售后客服。因为工作内容重复度比较高，对客服态度要求高，而学历反而其次。一些同城消息网站（如58同城等）或招聘会即可招到。[主持人] 稻草：老师，右侧不少问题了，和大家互动下，回答网友提问吧？参与访谈提问的同学可以来这个地址领取奖励积分：/thread-4087736-1-1.html回复奖励积分。网友提问：团购网站客服招聘和淘宝客服招聘什么区别？[嘉宾] 瞿志鹏:团购网络的客服通常居于幕后，解答用户的疑问和系统方面等问题。。。。而淘宝客服不仅仅如些，而且要直面客户，对应变能力要强些。故，团购网站客服招聘和淘宝客服招聘区别在于：团购网要一年以上的网络购物经验，非常熟悉网购流程；而淘宝客服，更注重于 状态，说话技巧等。[主持人] 稻草：淘宝客服直接关系到产品的销量和口碑，所以在网上做生意，客服团队管理少不了的，客服团队有经理和各种客服人员。请问，客服经理、售前售中客服和售后客服，他们各自的工作内容是什么呢？[嘉宾] 瞿志鹏:客服经理的工作内容：需要对业绩负责。客服每日工作安排 客服团队激励及情绪安抚、与各部门对接。客服工作流程考核和绩效考试记录等。销售客服的工作内容有：产品问题解答。在线销售。未成交订单的跟进，潜在消息者发掘、老客户产品推介和公司活动宣传。其它的，如已成交订单跟进、退换货、纠纷处理等都属于售后客服。[主持人] 稻草：刚才我们说了客服招聘这块，里面对客服经理、客服人员工作内容和岗位都有了一定的讲解，对他们如何招聘也有了一定的了解。下一步就是客服上岗和培训了，请问对客服入职培训应该做哪些工作呢？[嘉宾] 瞿志鹏:不建议一开始就让客服上岗。在我们把客服招进来后，通常需要1-3周进行入职培训。入职培训主要有： 1.企业文化及价值观（1-3天） 2.基本的岗位及产品知识（2-9天） 3.和淘宝基本规则学习（1-3天）。[主持人] 稻草：不论是在什么样的团队，有激励才能有更大的动力和自主性，所以对淘宝客服和网上各种客服来说，一定激励政策和制度是不可少的，在淘宝客服激