《售后服务管理制度1》.docVIP

售 后 服 务 管 理 制 度 一、售后服务管理制度 □ 总 则 (一)公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本制度 (二)本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查三章。 (三)本制度呈请总经理核准公布后施行。 □ 维护与保养作业程序 (一)本公司售后服务的作业分为下列四项： 1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司所完成的工程项目（包括设备），而向客户收取质保金，属予此类。 2.合同服务(B)－凡为客户保养或维护本公司所完成的工程项目（包括设备），依本公司与客户所订立维修保养合同书的规定，而向客户收取费用，属于此类。 3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司所完成的工程项目（包括设备），在免费保质期间，免向客户收取费用，属于此类。 4.重点VIP客户服务工作(D)－凡与维护有关公司有利市场开展工作，如重点领导等，及其它不属前三项的工作均属于此类服务工作。 (二)有关服务作业所应用的表单规定如下： 售后服务通知单 项目名称设备名称及型号项目负责人合同签定时间工程负责人质保截止时间设备主要问题描述： 处理方法和建议：需要说明进行技术服务的工作量或需要的备品备件数量工程技术部审批 经济部审批 综合部审批 以上表格由工程技术部根据报修电话、售后服务人员巡检情况、客户报修填写。 售后服务确认单 项目名称设备名称及型号项目负责人合同签定时间工程负责人质保截止时间维护时间维修人员签字故障现象描述： 服务主要解决问题意见及更换备件：客户评价对上门人员的表现 非常满意 满意 一般 很差 客户主管 部门签字 备注说明：1、本单所有项目不得空缺，其中：带 的选择由客户填写（打√）。 2、服务热线：028 (三)各维修小组，接到客户报修电话或文件时，各售后服务工程师应立即将客户的名称、地址、电话、设备型号等，登记于“售后服务通知单”上，并立刻查出客户的设备型号，准备材料、配件维修。 (四)技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字并电话告知相关项目负责人，并将服务凭证归档。 (五)凡属有费服务，收到计划部门的服务通知单后。将售后服务通知单送请部门维修主管安排，前往现场服务。 (六)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”（用公司收据）交与客户外，并要求客户于其“售后服务确认单”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上。 (七)每一张填妥的‘修护卡’应挂于该商品上，售后服务人员应将实际修护使用时间及配换零件详细填上，商品修妥经部门经理验证后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将“售后服务确认单”归档。 (八)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“售后服务确认单”送客户，并通知部门主管。发票事情由售后服务中心根据维修合同情况统一安排。 (九)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，售后服务人员应即报请部门经理。上报公司采购部。 (十)技术员应于每周将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作周报表”送部门经理核阅存查。 (十一) 部门经理应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“部门经理周报表”。 (十二)部门经理售后服务确认单、周报表，转送综合部经理处。 (十三)售后维修主管，核对“售后服务通知单”后，将当天未派修工作，于次日送项目经理优先派工。 □ 客户意见调查 (一)本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。 (二)客户意见分为客户的建议或抱怨及对服务人员的品评。将品评资料作为售后服务人员每月绩效考核的一部分，对客户的建议或抱怨，工程技术部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。 (三)各售后服务人员应将当天客户报修登记簿于每月送售后服务中心，维修主管根据报修登记本，发出材料情况。每个问题所在逐一汇总上综合部。一月上交一次。作为公司对各个部门的考核依据 (四)对售后服务人员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。 (五)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，售后服务中心应及时提交公司处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，综合部自行酌情处理，应将处理结果，以书面或电话通知该客户。 (六)凡属加强服务及处理客户