［精品］B2C珠宝体验中心售后服务手册.doc

诺梦得EZB体验中心 售后服务手册 顾客利益永远至上 做百年品牌 目　录 第一章 长期服务观念和百年品牌意识 第二章 售后服务内容及工作细则 第三章 售后跟踪管理制度 第四章 售后维修程序 第五章 到店售后服务工作流程 第六章 顾客投诉的处理原则 第七章 常见投诉案例及应对（FAQ） 第八章 售后服务考核 第一章 长期服务观念和百年品牌意识 一、百年品牌意识 要将诺梦得珠宝打造成一个百年品牌，就应该将社会责任放在第一位，就要求公司的每一个层面的发展都考虑到与社会的发展，经济的发展，乃至一些必不可少的社会责任的完成同步。 诺梦得珠宝始终把客户服务放在第一位，为了将珠宝产品的价格真正与中国公众消费能力完美结合，使中国消费者买的放心、买的舒心、买的称心，诺梦得将不遗余力。 百年品牌的目标之于，就是胜利彼岸的灯塔，无论惊涛骇浪，还是风平浪静，领导层掌舵的方向，我们前行的方向，始终不能偏离航线。 　　尽社会责任，就是在我们不断获得成功的同时，为社会公益事业乃至文明进步承担责任；而铸百年品牌，就是要将建设成为一个长青企业、长寿企业。 　　始终胸怀“尽社会责任”的心态，将推动的百年大计更快、更健康地实现；而铸百年基业，是为了我们更好、更持久地尽社会责任。第二章 售后服务项目及工作细则 一、售后服务项目 1、售后服务项目： 终身免费保养 终身免工费维修服务 终身免费专家鉴定咨询服务 提供成本价改款服务 会员积分换礼服务（详见诺梦得珠宝网会员手册）； 退换货服务 以旧换新服务 2、特别说明： a、退换货服务： 顾客自收货之日起7日内，可享受无条件退换货服务（定制产品除外）； 自购买之日起30日内，经技术质量监督部门鉴定有质量问题的产品，本公司将提供退换货服务； 所退换产品均要求具备饰品完整的外包装、售后服务手册、具备的产品证书、销售结算单或发票； 所换新饰品的价值应大于或等于旧饰品的价值； b、以旧换新服务 诺梦得EZB体验中心可按照原价收回原钻石饰品，消费者只需补足新饰品的差价； 新调换产品价格须比原产品价格高10%； 顾客须出示产品的销售单据及鉴定证书； 诺梦得EZB体验中心需检测顾客的钻石质量是否为原出售的钻石，核对鉴定证书、照片、字印及质量保证单和购物单据以便为您服务；如钻石重量极大，则需要重新检测，查看钻石编码、钻石净度及颜色等； 我们会向顾客推荐介绍新款钻石，您可以任意选择，确定更换； 二、诺梦得珠宝EZB体验中心售后服务工作细则 1、收集并整理客户资料、建立客户档案 EZB体验中心主任负责每周对当期在店消费、咨询的客户资料进行整理，建立客户资料档案。客户有关情况包括：客户姓名、地址、电话、来访日期，咨询或要求服务的内容，维修保养项目，客户希望得到的服务，在EZB体验中心维修、保养记录。 客户档案的建立要求一式两份，一份提交公司，一份体验中心留用，所有的档案都要做好编号工作。 2、研究客户的需求 根据客户档案资料，研究客户对EZB体验中心产品和服务等方面的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期对饰品进行保养、清洗，通知客户参与本公司联谊活动，告之本公司优惠活动、通知客户新上市货品情况等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 EZB体验中心主任通过电话联系，让客户得到以下服务： 询问客户产品情况和服务有何意见； 询问客户近期有无新的服务需求需效劳； 告之与其购买或有意向购买产品相关的专业知识和日常保养注意事项； 介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，内容、日期、地址要告之清楚； 咨询服务； 4、处理客户售后维修保养 5、处理客户投诉 第三章 售后跟踪管理制度 一、售后跟踪工作由EZB体验中心主任负责完成。 二、EZB体验中心主任须及时建立并完善客户档案，并根据客户档案合理安排跟踪工作。根据电脑资料，依照周年服务、第一次服务、其他服务的时间顺序，在每天上午9：30----10：30，对于上午没完成的下午14：30—16：30继续完成。 三、EZB体验中心主任在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 四、跟踪服务的内容要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现EZB体验中心对客户的真诚关心。 五、在公司决定开展客户联谊活动、优惠促销活动、免费服务活动后，EZB体验中心主任应在活动开始前两周对有此需求的客户进行筛选，并以电话方式告之客户，重大活动需先与客户电话确认通知，并以信函的方式寄出。 六、每一次跟踪服务电话，包括客户打入EZB体验中心的咨询电话或投诉电话、经办人员都要做好电话记录，登记入表，并将电话记录存于档案。 七、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要在电脑