某餐饮集团危机管理培训.ppt

PA的使命 公司对外沟通的桥梁和管理机构 塑造和维护公司和餐厅品牌的形象 为公司其它部门提供专业的服务 力争成为百胜最专业的公关团队 PA的架构 新闻发言人制度 公司新闻发言人是市场品牌经理； 任何人未经公司批准，一律不得以公司的名义对外发言（发表声明、对外演讲和接受媒体专访）； 市场品牌经理或市场PA经理可以代表公司对外发言，但事先必须经过RSC PA批准和授权，并且发言内容必须严格遵循RSC PA发布的发言内容。事后立即将采访情况通报RSC PA; 供应商和加盟商如有需要向媒体披露有关公司的信息，应该事先得到采购部和加盟部的同意。相关采访内容必须征得RSC PA的批准。 餐厅危机报告单 顾客沟通回馈单 政府来访记录单 媒体采访联系单 政府、媒体来访处理要点 礼貌接待，确认来访者身份及意图； 填写“政府来访记录单”、“媒体来访记录单”； 立即报告部门主管，无需将部门主管的联系方式提供给对方； 预约时间，主动回复； 相关法理知识 《中消法》第四十九条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。 相关法理知识 《中消法》第七条： 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第十一条：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。 相关法理知识 《高院解释》第六条：从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。 相关法理知识 《高院解释》第六条：因第三人侵权导致损害结果发生的，由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。安全保障义务人有过错的，应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。安全保障义务人承担责任后，可以向第三人追偿。赔偿权利人起诉安全保障义务人的，应当将第三人作为共同被告，但第三人不能确定的除外。 案例1—食品异物投诉 礼貌接待，提供简单饮料、食品； 礼貌对答，了解采访者的身份、采访目的和顾客投诉的内容； 礼貌的征询媒体的联系资料(名片），包括媒体名称、栏目、记者姓名，手机。不要将公司人员的电话给记者； 告知记者“非常感谢您对肯德基的关注，我公司有专人负责记者采访事宜，我会尽快报备此事的负责人，他会尽快与您取得联系，并给您作好相关的解释工作”； 不该多说的话，请一定不要多说一句； 立即报备主管及公共事务部，取得指导，以便PA及时回复，必要时由公共事务部到餐厅解决。 餐厅应如何应对媒体的采访： 事 情 经 过 顾客王先生在购买食品时，要求将手提包交给服务员看管，结果等买完食品回来，提包不翼而飞，王先生要求餐厅赔偿。 请学员演练接下来可能发生的情形，点评 案例2—顾客被盗 立即了解情况，向顾客表示同情和高度关切； 征得顾客同意后，拨打派出所或110报警； 争求证人，必要时留下证人笔录； 提醒及协助顾客挂失银行卡，配合公安部门调查； 如果顾客无钱回家或打电话，应尽力资助，帮助其打电话联络亲友； 当顾客要求赔偿时，婉转表明作为经营者我们已尽到提醒及协 助报警的义务，因小偷是直接的侵权人，所以餐厅无法承担赔偿责任； 如顾客仍不满意，建议其到消协备案调解，请顾客留下电话， 详细记录事件发生之经过。 顾客被盗投诉处理的要点 案例2—顾客被盗 礼貌的婉言拒绝，同时提醒顾客餐厅是公共场所，顾客要保管好自己的个人物品，行李，还有看管好自己的小孩; 如果顾客所带物品较多,可以用点餐单为起点餐; 本着为客疯狂的精神，了解附近行包寄存处的方位和地址,可以提醒或建议顾客到那里去寄存; 本着为客疯狂的精神, 员工要时刻警惕,注意餐厅的安全状况，随时广播提醒顾客注意财物，一旦发现有偷盗，抢劫，抢夺，或拐骗小孩等可疑行为时，要在保证自身安全的基础上，及时报警和制止这类行为。 顾客要求餐厅保管其物品，餐厅应如何应对？ 案例2—顾客被盗 餐厅在任何情况下捡到非本餐厅物品时，应由楼面最资深经理首先鉴定物品的安全性，确定无害后，检查物品内容，有必要时列出物品清单（如为可疑物品，则应立即报备PA后报警）； 如有顾客来认领或餐厅主动送还时，应让顾客出具充分证据证明他对物品的所有权，如手机可询问机型、成色、拨打本机号码等； 如符合以上条件，则请该顾客签收确认，并留下他的联系电话（最好有座机号，并打去确认），联系地址、身份证复印件（如没有，则需留下身份证号）等，且相关材料应保留一个月以上； 若物品无人认领，又无法联络失主，则应将该物品封存并妥善保管一周后，交辖区派出所，