酒店培训--服务质量的控制与提升.ppt

饭 店 服 务 质 量 的 控 制 与 提 升 饭店服务质量概说 1．1 饭店服务质量的定义： 概括地说，饭店服务质量是各类客人对饭店感受的总和。 宾客感受细分 1．2饭店服务质量的评价要素 硬件 软件 内部及外部环境 评价来自于 客人评价 业内评价 行业主管部门评价 1．3 软件与硬件对饭店服务质量的作用及其关系 硬件是服务的基础和条件 硬件是星级评定的重要指标 软件应与硬件匹配，使硬件的价值得以体现 “硬件不足软件补”的正确理解 2．影响饭店服务质量控制与提升的 岗位职责及标准程序 标准程序与培训 标准程序检查与考核 组织机构设计的原则 精简高效的原则 垂直管理的原则 扁平化的原则 责、权、利对等的原则 2．1．1．2岗位职责的描述 2．1．2标准与程序 2．1．2．1标准建立的原则 标准应与星级水平相适应 标准具有可操作性 标准符合行业规范 2．1．2．2细化程序的目的、意义 2．1．2．3《标准与程序》案例解析 2．1．2．4标准与程序执行过程中常发生 的问题剖析 标准和程序缺乏系统性、规范性 标准和程序仅限于文本，与工作实际脱节 标准和程序执行中缺乏一贯性 标准和程序的随意性 范例一：清洁卫生间程序与标准 范例二：每日员工例会程序与标准 2．1．2．5标准和程序的修订 标准和程序应相对稳定 标准和程序可以修订 标准和程序的修订应通过必要的程序 2．2标准、程序与培训 2．2．1 标准程序是培训 的永恒主题 2．2．2 完整的培训过程 完整的培训过程： 2．2．2．1 培训需求的产生 2．2．2．2 培训计划的制订 2．2．2．3 培训计划的实施 2．2．2．4 培训效果的评估 2．3质检与考核 2．3．1质检机构的设立及质检在饭店 管理中的作用 2．3．2服务质量信息采集的主要途径 2．3．3．1饭店内部质检体系 酒店质检 部门质检 班组质检 安全、卫生质检小组 设施设备检查小组 2．3．3．2 专家明察暗访 2．3．3．3 宾客意见征集 2．3．3．4 受理宾客投诉 2．3．3．5 质检信息汇集与整理 2．3．4 考核在管理中的应用 2．3．4．1 考核依据及适度考核的意义 2．3．4．2 考核问题展析 考核没有依据 考核虎头蛇尾 考核缺乏公正性考核未能与培训有机结合 考核未能与思想工作相结合 考核未能与激励相结合 2．4标准程序与培训、考核三者之  间的关系（如图）  3．规范服务、超值服务、个性服务、 创新服务 3．1 规范服务 规范服务指按标准程序操作为客人提供基本的服务，规范服务是饭店服务质量管理的基础，也是个性服务和超值服务的前提，饭店服务质量的初期阶段应着力追求规范服务，夯实服务基础。没有规范服务，谈不上个性服务和超值服务，更谈不上服务创新。 3．2个性服务 个性服务是指针对客人的特点、喜好而给予的特殊服务，它往往是脱离了规范的标准程序，而服务的效果又高于规范服务。在做好规范服务的前提下，应追求个性服务。个性服务是规范服务的提升。 3．3超值服务 超值服务是指为了赢得客人最大的满意度而提供的超出常规的服务，它是基础服务的延伸，超值服务往往能赢得客人表扬和称赞。但超值服务应有适当的限度，把握分寸有一定的难度。 3．4服务创新 饭店管理者应在规范服务的基础上求变、求新、求异，不断创新，才能使饭店具有生命力。但创新服务应避免唐突、怪异，而应追求环保、健康、高雅、时尚、新颖。 4．饭店服务质量偏差或低下的症结诊断 4．1服务质量偏差或低下的外在表现 宾客投诉增多 营业收入下滑 客房出租率下降 员工精神面貌不佳 忠实客户流失 外界口碑不良 4．2 诊断 4．2．1《工作手册》诊断 4．2．2组织机构诊断 层级过多，信息衰减，执行不畅 分工不明，责任不清，人浮于事 人员过紧或分配苦乐不均 4．2．3 人事调配 岗位与人不相适应 人员流动率过高 干好干差一个样 4．2．4 薪酬诊断 对外缺乏竞争力 对内缺少公正性 未能发挥激励作用 未能发挥杠杆作用 4．2．5 培训诊断 培训有名无实 培训方法单一、枯燥 培训脱离实际，未能根据饭店实际情况研究培训需求 培训只重形式，不问结果，不能跟踪评估 缺少对培训员培训 4．2．6 设施设备诊断 设施设备短缺 设施设备不完好 先天设计有问题 4．2．7质量控制体系诊断 质检工作留于形式，无关痛痒 质检渠道，手法单一 质检未能与考核相结合 质检不求创新，陈词滥调 质检缺少前瞻性 4．2．8 管理团队诊断 不是学习型组织 专业水平亟待改善、提高 管理人员不敢于承担责任 管理人员缺少全局意识，内耗 管理团队缺少统一管理的理念 管